Bị góp ý thấy khó chịu là phản ứng bình thường, và cơn khó chịu đó thường đến từ một trong ba nguồn: mình thấy lời góp ý sai, mình thấy người góp ý không đủ tư cách để nói, hoặc mình thấy chính con người mình đang bị đe doạ. Douglas Stone và Sheila Heen gọi ba nguồn này là bộ kích hoạt sự thật, bộ kích hoạt quan hệ và bộ kích hoạt bản thân, trong cuốn Thanks for the Feedback (2014).
Ba bộ kích hoạt đòi ba cách xử lý khác nhau. Gặp bộ kích hoạt sự thật thì cần hỏi lại cho hiểu; gặp bộ kích hoạt quan hệ thì cần tách người khỏi lời; gặp bộ kích hoạt bản thân thì cần giữ cho lời góp ý không lan ra thành phán xét cả con người. Bài này đi qua từng bộ, dấu hiệu nhận ra, tình huống điển hình và việc nên làm.
Nhìn lại một cơn khó chịu: nó đến từ đâu
Phần lớn sách vở về góp ý viết cho người nói: nói sao cho khéo, chọn lúc nào, dùng mô hình gì. Nhưng trong đời thường, mình nhận góp ý nhiều hơn rất nhiều so với lần mình được dạy cách đưa góp ý, và người góp ý cho mình hiếm khi khéo. Họ là mẹ chồng, khách hàng, hàng xóm, đứa con tuổi mới lớn. Nếu chỉ chờ người nói khéo mới nghe được, mình sẽ bỏ lỡ phần lớn thông tin có ích.
Cách tiếp cận của Stone và Heen đặt trọng tâm vào người nhận: thay vì đòi người nói phải khéo, người nhận học cách nhận ra điều gì trong mình đang làm cho việc nghe trở nên khó. Bước đầu tiên là nhận ra rằng "khó chịu" không phải là một cảm giác duy nhất. Khó chịu vì thấy người ta nói sai khác hẳn khó chịu vì thấy người ta không có tư cách nói, và cả hai đều khác với cảm giác bị chạm vào lòng tự trọng.
Thử nhớ lại lần gần nhất bị góp ý mà thấy khó chịu. Trong đầu lúc đó bật ra câu nào? "Không phải vậy" là dấu hiệu của bộ kích hoạt sự thật. "Anh lấy tư cách gì mà nói" hay "người ta nói kiểu gì vậy" là dấu hiệu của bộ kích hoạt quan hệ. "Vậy là mình dở thật sao" là dấu hiệu của bộ kích hoạt bản thân. Câu bật ra đầu tiên thường cho biết bộ nào đang chạy.
Bộ kích hoạt sự thật: "lời này sai"
Bộ kích hoạt sự thật bật lên khi mình thấy lời góp ý không đúng, không công bằng, hoặc không hữu ích. Đây là phản ứng có vẻ lý trí nhất, và đôi khi nó đúng: lời góp ý thật sự sai. Nhưng nhiều khi lời góp ý không sai mà chỉ chưa rõ: người nói đưa ra một nhãn chung chung như "em làm ẩu", "anh vô tâm", và mình phản ứng với cái nhãn thay vì với điều đằng sau nó.
Stone và Heen chỉ ra rằng lời góp ý thường đến dưới dạng nhãn, và nhãn thì luôn có chỗ để cãi. "Ẩu" là ẩu thế nào? "Vô tâm" là vô tâm lúc nào? Khi mình cãi lại cái nhãn, cuộc nói chuyện thành tranh luận về từ ngữ, còn điều người kia thật sự nhìn thấy thì không bao giờ được nói ra.
Cách xử lý: trước khi quyết lời góp ý đúng hay sai, hỏi lại để hiểu nó nói gì. "Em ẩu ở chỗ nào, chị thấy lúc nào?" Câu trả lời cụ thể có thể vẫn sai, nhưng ít nhất giờ có một thứ cụ thể để xem xét. Và nhiều khi, khi đã cụ thể, mình nhận ra có một phần đúng mà lúc đầu cái nhãn đã che mất.
Một điểm khác cần nhớ: mình có những điểm mù, những điều người khác thấy rõ ở mình mà mình không thấy, như giọng nói khi mệt, nét mặt khi không đồng ý. Khi lời góp ý chạm vào vùng điểm mù, cảm giác "sai rồi" rất mạnh, chính vì mình không có trải nghiệm nào để đối chiếu. Phần điểm mù và cửa sổ Johari có ở danh mục tự soi xét của trang.
Bộ kích hoạt quan hệ: "ai mà nói vậy"
Bộ kích hoạt quan hệ bật lên khi phản ứng của mình hướng vào người góp ý hơn là vào nội dung: người này không đủ hiểu biết, không có tư cách, đối xử với mình không tốt, hoặc chọn sai lúc, sai cách để nói. Một lời góp ý y hệt có thể được đón nhận khi đến từ người mình kính trọng và bị gạt đi khi đến từ người mình không ưa.
Hệ quả hay gặp nhất của bộ kích hoạt này là cái Stone và Heen gọi là "đổi đường ray" (switchtracking): người A góp ý về một việc, người B đáp lại bằng một chuyện khác về người A. Ví dụ, chồng nói "em hay xem điện thoại trong bữa ăn", vợ đáp "anh thì nói gì, tuần trước anh về muộn ba hôm". Hai người giờ đang nói hai chuyện, mỗi người thấy người kia không nghe mình, và không chuyện nào được giải quyết.
Cách xử lý: nhận ra rằng có hai chủ đề, và cả hai đều có thể chính đáng. Nói rõ ra: "Có hai chuyện ở đây: chuyện em xem điện thoại, và chuyện anh về muộn. Mình nói chuyện điện thoại trước, rồi nói chuyện kia." Việc tách hai đường ray giúp lời góp ý ban đầu được nghe, đồng thời không bỏ qua điều mình cũng muốn nói.
Bộ kích hoạt bản thân: "vậy là mình dở thật"
Bộ kích hoạt thứ ba sâu nhất: lời góp ý chạm vào hình ảnh mình về chính mình. Người coi mình là mẹ tốt bị góp ý về cách nuôi con; người coi mình là thợ giỏi bị chê tay nghề; người coi mình là người tử tế bị nói là vô tâm. Lúc này khó chịu không chỉ vì lời đó sai hay người nói không phải, mà vì cả nền móng bản sắc bị lung lay.
Phản ứng với bộ kích hoạt này có hai chiều, và cả hai đều cản việc nghe. Chiều thứ nhất là chối phắt, vì thừa nhận đồng nghĩa với mất đi hình ảnh. Chiều thứ hai là sụp đổ: từ một lời góp ý về một việc, kéo ra kết luận "mình chẳng ra gì", rồi chìm vào tự trách. Người sụp đổ trông có vẻ đang nhận góp ý, nhưng thật ra họ cũng không nghe được nội dung, vì quá bận đau.
Stone và Heen gợi ý một cách nhìn: thay hình ảnh trắng đen ("mình là người tốt" hoặc "mình là người tệ") bằng hình ảnh phức tạp hơn: mình là người phần lớn có thiện chí, có lúc làm sai, và có những thói quen làm người khác khó chịu mà mình chưa biết. Với hình ảnh này, một lời góp ý không còn đe doạ cả con người mà chỉ thêm một chi tiết vào bức tranh.
Nếu những lời góp ý thường xuyên kéo theo tự trách kéo dài nhiều ngày, mất ngủ, hay ý nghĩ tiêu cực về bản thân, nên nói chuyện với chuyên gia tâm lý. Đó không phải là yếu đuối, mà là xử lý đúng chỗ.
Nhận ra bộ kích hoạt và việc nên làm
Bảng dưới gom ba bộ kích hoạt để tra nhanh. Một lần góp ý có thể bật cả ba, nhưng thường có một bộ mạnh nhất:
| Bộ kích hoạt | Câu bật ra trong đầu | Hành động hay gặp | Việc nên làm |
|---|---|---|---|
| Sự thật | "Không phải vậy", "Sai rồi" | Cãi lại, đưa bằng chứng ngược | Hỏi lại cho cụ thể trước khi đánh giá |
| Quan hệ | "Ai mà nói vậy", "Nói kiểu gì kỳ vậy" | Đổi đường ray, nói về người góp ý | Tách hai chủ đề, nói lần lượt |
| Bản thân | "Mình dở thật", hoặc "mình không hề như vậy" | Chối phắt hoặc sụp đổ, tự trách | Nhìn mình phức tạp hơn; giới hạn lời góp ý vào đúng việc |
Việc nhận ra bộ kích hoạt không làm cơn khó chịu biến mất. Nó chỉ đổi câu hỏi trong đầu từ "người này đúng hay sai" sang "mình đang khó chịu vì điều gì". Câu hỏi thứ hai cho mình nhiều lựa chọn hơn.
Cũng nên biết rằng mỗi người có một kiểu phản ứng riêng. Stone và Heen nhắc tới chuyện khí chất: có người phản ứng mạnh nhưng nguôi nhanh, có người phản ứng nhẹ nhưng day dứt nhiều ngày. Biết mình thuộc kiểu nào giúp chọn cách xử lý: người nguôi nhanh nên hẹn trả lời sau vài giờ, người day dứt lâu nên ghi lại lời góp ý và tự hẹn một thời điểm để thôi nghĩ về nó.
Tình huống điển hình: anh Bình và lời chê món canh
Tình huống giả định. Anh Bình mở quán cơm bình dân. Một khách quen nói: "Canh dạo này mặn quá, quán làm ăn đông nên ẩu rồi hả?" Cả ba bộ kích hoạt cùng bật. Sự thật: anh nêm canh y như mọi khi. Quan hệ: ông khách này lần nào cũng chê một món. Bản thân: chữ "ẩu" chạm vào niềm tự hào mười năm nấu nướng cẩn thận.
Nếu để cả ba bộ chạy, anh sẽ đáp: "Quán nêm như mọi khi, anh ăn mặn nhạt thì tuỳ khẩu vị." Lời đáp không sai, nhưng anh không học được gì. Nếu tách ra, anh nhận ra: chuyện ông khách hay chê là chuyện khác, chữ "ẩu" là chuyện khác, còn câu "canh mặn" là một thông tin có thể kiểm. Anh hỏi lại: "Anh thấy mặn từ hôm nào?" rồi tự nếm thử. Hoá ra loại nước mắm mới nhập mặn hơn loại cũ, và cùng một lượng thì canh mặn hơn.
Anh chỉnh lượng nước mắm, và lần sau ông khách đến, anh nói: "Hôm trước anh nói canh mặn là đúng, do đổi nước mắm. Giờ em chỉnh rồi." Chữ "ẩu" thì anh để qua một bên, không cần cãi.
Câu hỏi thường gặp
Cuốn Thanks for the Feedback nói về điều gì?
Cuốn sách của Douglas Stone và Sheila Heen, xuất bản năm 2014, viết cho người nhận góp ý. Sách giải thích vì sao nhận góp ý khó, đưa ra ba bộ kích hoạt sự thật, quan hệ, bản thân, ba loại phản hồi, và các cách để nghe được góp ý kể cả khi người nói không khéo.
Bộ kích hoạt nào hay gặp nhất?
Khó có con số chung, vì tuỳ người và tuỳ hoàn cảnh. Trong quan hệ gần gũi như vợ chồng, cha mẹ con cái, bộ kích hoạt quan hệ rất hay xuất hiện vì có nhiều chuyện cũ chồng lên nhau. Với người coi trọng tay nghề, bộ kích hoạt bản thân hay mạnh hơn.
Nếu lời góp ý thật sự sai thì sao?
Thì không cần nhận. Nhưng nên chắc là mình đã hiểu đúng lời góp ý trước khi kết luận nó sai, bằng cách hỏi lại cho cụ thể. Nhiều lời góp ý sai ở cái nhãn nhưng đúng ở điều người nói thật sự nhìn thấy.
Làm sao để không đổi đường ray khi bị góp ý?
Khi thấy mình định đáp bằng một chuyện về người góp ý, dừng lại và nói rõ có hai chuyện. Hẹn nói chuyện của mình sau, và nói chuyện người kia vừa nêu trước. Điều này không có nghĩa là bỏ qua bức xúc của mình, chỉ là sắp xếp thứ tự.
Có cách nào giảm cơn khó chịu ngay lúc bị góp ý không?
Không có cách làm biến mất ngay. Những việc giúp giảm bớt gồm thở chậm một nhịp, gọi tên trong đầu bộ kích hoạt đang chạy, và đáp bằng một câu hỏi thay vì một câu cãi. Câu hỏi cho mình vài giây và cho người nói cơ hội nói rõ hơn.