Muốn nghe góp ý mà không tự ái, việc quan trọng nhất là đừng đáp ngay: nghe cho hết, hỏi lại một câu để hiểu, rồi mới nói đồng ý hay không. Phản xạ tự vệ đến trong vài giây đầu; nếu câu đầu tiên mình nói ra là câu cãi, phần còn lại của cuộc nói chuyện thường thành tranh luận.
Bài này đưa ra một trình tự ba bước dùng được ở mọi nơi, từ bữa cơm gia đình đến sạp hàng ngoài chợ hay buổi sinh hoạt câu lạc bộ, kèm các câu nói mẫu để mua thời gian, câu hỏi làm rõ, và những câu nên tránh. Tình huống bị cấp trên phê bình ở chỗ làm có bài chuyên sâu ở các trang về kỹ năng đi làm; ở đây chỉ dùng như một trong nhiều ví dụ.
Vì sao câu đầu tiên quan trọng đến vậy
Khi nghe một lời chê, cơ thể phản ứng trước cả suy nghĩ: mặt nóng lên, tim đập nhanh, trong đầu đã có sẵn câu trả lời. Phản ứng này nhanh và mạnh vì nó là phản xạ tự vệ. Vấn đề là câu nói bật ra trong trạng thái đó hiếm khi là câu mình muốn nói nếu được nghĩ thêm một phút.
Câu đầu tiên còn quyết định người kia sẽ nói tiếp hay dừng lại. Nếu mình đáp "không phải vậy đâu", người góp ý thường làm một trong hai việc: nói mạnh hơn để chứng minh, hoặc rút lui "thôi, tuỳ". Cả hai đều làm mất phần thông tin họ chưa kịp nói, mà phần chưa nói thường là phần cụ thể nhất, phần có ích nhất.
Ngược lại, một câu đầu trung tính như "anh nói tiếp đi" hay "chỗ nào vậy chị" giữ cửa mở. Nó không có nghĩa là đồng ý; nó chỉ có nghĩa là "mình đang nghe". Sau khi nghe hết, mình vẫn hoàn toàn có quyền không đồng ý, nhưng lúc đó sự không đồng ý dựa trên điều đã nghe, không dựa trên vài chữ đầu.
Có một lý do nữa khiến nghe hết quan trọng: người góp ý thường không nói điều chính ngay từ đầu. Họ rào đón, nói vòng, bắt đầu bằng một chuyện nhỏ để thăm dò phản ứng của mình. Nếu phản ứng ở chuyện nhỏ đã gay gắt, họ sẽ không bao giờ đi đến chuyện lớn. Người con muốn nói với mẹ rằng mẹ hay so sánh con với anh họ có thể mở đầu bằng "hôm qua mẹ nói hơi to". Gạt câu đầu đi là đóng luôn cửa cho câu thật sự quan trọng phía sau.
Một điều cần nhận: nghe hết không dễ với người nhanh nhảu, người quen phản biện, hay người đang mệt. Mục tiêu không phải là lần nào cũng làm được, mà là làm được nhiều lần hơn trước.
Trình tự ba bước: nghe, hỏi, rồi mới đáp
Ba bước dưới đây đơn giản đến mức dễ coi thường, nhưng phần lớn cuộc nói chuyện hỏng vì bỏ qua bước một hoặc bước hai:
- Nghe cho hết, không chen. Kể cả khi thấy người kia nói sai ngay từ câu đầu, để họ nói đến khi tự dừng. Nếu cần, gật đầu hoặc "ừ" để họ biết mình đang nghe, không phải đang chờ phản công.
- Hỏi lại một câu để hiểu. Câu hỏi nên nhắm vào điều cụ thể: chuyện xảy ra lúc nào, người kia thấy gì, điều đó ảnh hưởng thế nào. Hoặc nhắc lại bằng lời của mình: "Ý chị là… phải không?"
- Đáp theo một trong ba hướng. Đồng ý phần nào thì nói phần đó; chưa rõ thì xin thời gian; không đồng ý thì nói lý do. Không cần chọn một hướng cho toàn bộ lời góp ý: có thể đồng ý một phần, chưa rõ một phần, không đồng ý một phần.
Bước ba thường làm người ta lúng túng nhất, vì cảm giác phải đưa ra phán quyết ngay. Thật ra không bắt buộc. Với những lời góp ý lớn, xin thời gian là câu trả lời chính đáng nhất, miễn là mình thật sự quay lại.
Lắng nghe chủ động như một kỹ năng trò chuyện nói chung đã có ở các trang chuyên về giao tiếp. Ba bước ở đây chỉ dành cho tình huống hẹp hơn: lúc mình là người bị góp ý.
Câu nói mẫu để mua thời gian và câu hỏi làm rõ
Các câu dưới đây được viết theo cách nói thường ngày, chỉnh xưng hô cho hợp với người nghe. Mục đích là thay câu cãi bật ra theo phản xạ bằng một câu giữ được cửa mở:
| Tình huống | Câu nói mẫu | Vì sao có ích |
|---|---|---|
| Vừa nghe xong, đang nóng mặt | "Để em nghĩ một chút đã." | Thừa nhận mình cần thời gian, không cam kết gì |
| Lời góp ý còn chung chung | "Anh thấy chỗ nào cụ thể?" | Chuyển từ nhãn sang sự việc |
| Chưa chắc mình hiểu đúng | "Ý chị là… phải không?" | Kiểm cách hiểu, cho người nói sửa |
| Muốn biết mức độ | "Chuyện này ảnh hưởng tới chị nhiều không?" | Biết lời góp ý nặng hay nhẹ với họ |
| Lời góp ý lớn, cần nghĩ kỹ | "Em cần nghĩ thêm, tối mai em nói lại với anh nhé." | Hẹn rõ thời điểm quay lại |
| Đồng ý một phần | "Chỗ… thì em thấy đúng. Chỗ… em chưa chắc." | Tách phần đồng ý khỏi phần chưa đồng ý |
| Không đúng lúc, đang bận | "Chuyện này quan trọng, mình nói lúc… được không?" | Không gạt đi mà dời lại |
Không cần thuộc cả bảng. Chọn một hai câu hợp với giọng mình, tập nói vài lần cho quen miệng, để khi cần thì câu đó bật ra trước câu cãi. Câu nào nghe gượng với mình thì đổi chữ, miễn giữ được ý: mình đang nghe, chưa phán xét.
Những câu nên tránh, dù rất dễ bật ra
"Nhưng mà…" Hai chữ này ngay sau lời góp ý cho người kia biết mình đã bắt đầu cãi trước khi hiểu. Nếu cần nói "nhưng", để sau khi đã hỏi lại ít nhất một câu.
"Anh cũng có hơn gì đâu." Đây là đổi đường ray: chuyển từ chuyện của mình sang chuyện của người góp ý. Có thể chuyện của họ cũng đáng nói, nhưng nói sau, tách riêng.
"Ừ, biết rồi." Câu này kết thúc cuộc nói chuyện nhanh nhất, nhưng người góp ý cảm thấy bị gạt. Nếu thật sự đã biết, nói thêm mình đang làm gì về chuyện đó.
"Tại vì…" ngay lập tức. Giải thích lý do có chỗ của nó, nhưng nếu là câu đầu tiên, nó nghe như bào chữa. Hỏi trước, giải thích sau.
"Xin lỗi, xin lỗi, em dở quá." Tự hạ mình quá mức cũng là một cách không nghe: người góp ý phải quay sang an ủi, và nội dung bị bỏ lại. Một câu cảm ơn và một câu hỏi lại là đủ.
"Ai nói với anh vậy?" Khi lời góp ý mang tính truyền đạt lại, như "mấy chị trong tổ thấy em…", phản xạ là hỏi ai nói. Câu này làm người góp ý khó xử và biến cuộc nói chuyện thành truy tìm nguồn. Hỏi về nội dung trước: "Mọi người thấy em làm gì cụ thể?" Chuyện ai nói, nếu cần, để sau.
Khi lời góp ý đến vào lúc tệ nhất
Lời góp ý hiếm khi đến đúng lúc. Nó đến khi mình vừa đi làm về mệt, khi đang đói, khi đang lo chuyện khác, hay ngay sau một ngày đã có quá nhiều chuyện không như ý. Lúc này, ngưỡng chịu đựng thấp hẳn, và cùng một câu nói nhẹ cũng nghe như một cú đánh.
Biết điều này giúp mình tự bảo vệ cuộc nói chuyện, không phải bảo vệ mình khỏi lời góp ý. Câu "chuyện này quan trọng, nhưng giờ em mệt quá, sợ nghe không kỹ. Mình nói sau bữa tối được không?" không phải là né tránh; nó là cách trung thực để nói rằng điều kiện nghe lúc này không tốt. Điều kiện là phải thật sự quay lại, đúng như đã hẹn.
Có một cái bẫy ngược lại: dùng "lúc này không tiện" như một cách trì hoãn vô thời hạn. Người góp ý nhận ra rất nhanh khi lần nào cũng "để sau", và dần dần họ không nói nữa. Nếu thấy mình hẹn lại cùng một người, cùng một chuyện lần thứ ba, đó là lúc tự hỏi mình đang tránh điều gì trong lời góp ý đó.
Một mẹo nhỏ: khi hẹn lại, nhắc lại ngắn gọn điều người kia vừa nói, để họ biết mình đã nghe được ít nhất phần chính. "Chị nói chuyện em hay về trễ không báo, đúng không? Tối nay mình nói kỹ nhé." Câu này làm người góp ý yên tâm rằng lời họ không rơi vào khoảng trống.
Ba tình huống ngoài công sở
Các tình huống dưới đây là giả định. Ở chợ: chị Thoa bán trái cây, một bà khách nói "xoài nhà chị lần trước chua lè". Câu bật ra là "xoài này ngọt mà bà". Câu mua thời gian là "Bà mua hôm nào ạ, loại nào ạ?". Hoá ra bà mua loại xoài xanh ăn sống, mà chị quên dặn đó là loại chua. Lần sau chị dặn khách kỹ hơn.
Ở nhà: anh Khoa bị vợ nói "anh dạy con như quát lính". Câu bật ra là "không nghiêm thì nó hư". Câu mua thời gian là "Em thấy anh quát lúc nào?". Vợ kể lại hai lần anh mắng con trước mặt bạn bè nó. Anh không đồng ý rằng mình quá nghiêm, nhưng đồng ý rằng mắng trước mặt bạn là không nên, và nói đúng như vậy.
Ở câu lạc bộ: cô Hằng tập dưỡng sinh buổi sáng, được một thành viên mới góp ý cô đứng sai tư thế làm đau lưng. Câu bật ra là "cô tập mười năm rồi". Câu mua thời gian là "Em chỉ cô xem sai chỗ nào". Cô thử theo cách được chỉ, thấy lưng đỡ mỏi hơn, và từ đó hay hỏi thành viên mới về những gì họ học được ở nơi khác.
Câu hỏi thường gặp
Nếu người góp ý nói rất khó nghe thì có phải nghe hết không?
Nghe hết không có nghĩa là chịu đựng xúc phạm. Nếu lời nói chuyển sang chửi bới, lăng mạ, cứ nói rõ "em muốn nghe góp ý, nhưng không nghe được khi bị nói như vậy" và dừng lại. Với lời góp ý khó nghe nhưng không xúc phạm, nên cố nghe hết vì nội dung có thể đúng.
Xin thời gian suy nghĩ có bị coi là né tránh không?
Có thể, nếu mình không quay lại. Để tránh, hẹn thời điểm cụ thể như tối mai, cuối tuần, và quay lại đúng hẹn. Khi người góp ý thấy mình thật sự nghĩ về lời họ nói, việc xin thời gian sẽ được tôn trọng.
Làm sao để không đỏ mặt, nóng giận khi bị góp ý?
Phản ứng cơ thể khó kiểm soát trực tiếp và không cần phải giấu. Điều kiểm soát được là lời nói ra. Một câu như "để em nghĩ một chút" giúp mình không nói điều sẽ hối hận trong lúc cơ thể còn đang phản ứng.
Nghe góp ý xong có cần trả lời ngay là đồng ý hay không?
Không cần. Với chuyện nhỏ, rõ ràng, trả lời ngay là tốt. Với chuyện lớn hoặc mình chưa chắc, nói rõ phần nào đồng ý, phần nào cần nghĩ thêm là cách trả lời trung thực hơn một cái gật đầu hay lắc đầu vội.
Có nên ghi lại lời góp ý không?
Nên, nhất là với những lời góp ý làm mình khó chịu. Ghi lại nguyên văn và đọc lại sau một hai ngày giúp tách nội dung khỏi cảm xúc lúc nghe. Nhiều người nhận ra lời góp ý nhẹ hơn mình nhớ, hoặc có một phần đúng mà lúc đầu không thấy.