Muốn người khác góp ý thật, đừng hỏi "có góp ý gì không" mà hỏi cụ thể: "Có một điều gì mình nên làm khác đi không?" Câu hỏi chung chung gần như luôn nhận về câu "không có gì đâu"; câu hỏi cụ thể, nhỏ, cho phép người kia nói một điều mà không phải phán xét cả con người mình.
Douglas Stone và Sheila Heen, trong Thanks for the Feedback (2014), gợi ý dạng câu hỏi xin "một điều" như vậy. Bài này mở rộng thành cách làm cho đời thường: hỏi ai, hỏi lúc nào, hỏi thế nào, làm gì khi nhận được câu trả lời, và bước hay bị quên nhất là báo lại cho người đã góp ý biết mình đã sửa gì.
Vì sao "có góp ý gì không" hầu như không có tác dụng
Câu hỏi "có góp ý gì không" đặt người được hỏi vào thế khó. Họ phải tự chọn chủ đề, tự đoán mình muốn nghe đến mức nào, và tự gánh rủi ro nếu nói điều làm mình phật lòng. Trong khi đó, câu "không có gì đâu, ổn mà" thì an toàn, nhanh, và lịch sự. Không ngạc nhiên khi đa số chọn câu an toàn.
Thêm nữa, câu hỏi chung chung thường được hỏi vào lúc sai: cuối bữa ăn, cuối buổi họp, khi mọi người đã muốn về. Nó nghe như một nghi thức hơn là một lời mời thật. Người được hỏi đọc được điều đó và đáp lại bằng một nghi thức tương ứng.
Câu hỏi "một điều nên làm khác" khắc phục cả hai vấn đề. Nó giới hạn số lượng (chỉ một điều), nên người kia không phải liệt kê mọi khuyết điểm. Nó hướng về hành động (làm khác đi), nên không phải nhận xét về tính cách. Và vì nó cụ thể, nó cho thấy mình thật sự muốn nghe.
Từ câu hỏi chung chung sang câu hỏi cụ thể
Bảng dưới đưa vài cặp câu hỏi để thấy khác biệt. Cột phải dùng được nguyên văn, chỉ cần đổi xưng hô và chủ đề:
| Câu hỏi hay dùng | Câu hỏi cụ thể hơn | Dùng khi nào |
|---|---|---|
| "Có góp ý gì không?" | "Có một điều gì em nên làm khác đi không?" | Hỏi chung về cách mình làm việc, cư xử |
| "Món này ăn được không?" | "Nếu nấu lại, chị sẽ chỉnh một thứ gì?" | Người bán hàng, người nấu ăn hỏi khách |
| "Con thấy bố mẹ thế nào?" | "Có lúc nào bố mẹ làm con thấy khó nói chuyện không?" | Cha mẹ hỏi con lớn |
| "Buổi hôm nay ổn chứ?" | "Phần nào hôm nay làm mọi người thấy chán nhất?" | Người dẫn buổi sinh hoạt, buổi học nhóm |
| "Anh có ý kiến gì về bản này không?" | "Nếu chỉ được sửa một chỗ, anh sửa chỗ nào?" | Xin ý kiến về một sản phẩm, một bản kế hoạch |
| "Em làm vậy được chưa?" | "Điều gì em đang làm mà anh thấy cản trở em nhất?" | Xin ý kiến người đi trước trong nghề |
Điểm chung của cột giữa: giới hạn số lượng, gợi ý rằng mình mong có điều để sửa, và hỏi về hành động. Câu "phần nào làm mọi người thấy chán nhất" nghe hơi lạ, nhưng nó cho người được hỏi một lối thoát: họ không phải nói "buổi hôm nay dở", chỉ cần chỉ ra một phần.
Hỏi ai: chọn người cho từng loại góp ý
Người thấy việc mình làm hằng ngày. Vợ chồng, đồng nghiệp ngồi cạnh, khách quen. Họ thấy những thói quen lặp lại mà người ở xa không thấy. Lời góp ý của họ thường về chi tiết nhỏ nhưng có ích.
Người có chuyên môn hơn mình. Thợ cả, người làm lâu trong nghề, người đã đi qua việc mình đang làm. Họ thấy những lỗi về cách làm mà người ngoài nghề không nhận ra.
Người không có lợi ích gì. Bạn ở xa, người quen ngoài ngành. Họ không cần giữ quan hệ làm ăn với mình nên dễ nói thẳng hơn, nhất là về những quyết định lớn.
Người hay nói thẳng. Mỗi nhóm thường có một người nổi tiếng thẳng tính. Họ không phải lúc nào cũng đúng, nhưng ít khi giấu. Nói trước với họ: "mình muốn nghe chỗ chưa ổn".
Người từng không đồng ý với mình. Đây là nguồn khó nhất nhưng thường giá trị nhất. Họ đã nghĩ khác mình ít nhất một lần, nên có góc nhìn mình đang thiếu.
Hỏi lúc nào và ở đâu
Cùng một câu hỏi, hỏi sai lúc thì nhận câu trả lời xã giao. Lúc tốt để xin góp ý thường có ba đặc điểm: không vội, không có người khác chứng kiến, và gần với sự việc vừa xảy ra. Hỏi ngay sau khi tiệc tan khi mọi người đang dọn dẹp thì vội; hỏi trong nhóm tin nhắn chung thì có người chứng kiến; hỏi sau ba tháng thì người ta đã quên chi tiết.
Thời điểm hợp lý thường là một hai ngày sau sự việc, trong một cuộc nói chuyện riêng, khi cả hai có thời gian. Với người thân trong nhà, có thể là lúc đi bộ buổi tối, lúc ngồi uống nước. Với khách hàng, có thể là lúc thanh toán khi không có ai xếp hàng sau, hoặc một tin nhắn riêng vài ngày sau khi họ dùng sản phẩm.
Một điều nên tránh là xin góp ý ngay sau khi mình vừa bị chê ở chỗ khác. Lúc đó mình đang yếu, dễ nghe một lời góp ý nhỏ như một lời chê thứ hai. Cũng nên tránh xin góp ý khi mình đã quyết xong mọi chuyện, vì người được hỏi sẽ cảm thấy câu hỏi chỉ là hình thức.
Cuối cùng, nói rõ lý do hỏi. "Em đang muốn bán hàng tốt hơn nên hỏi chị" giúp người kia hiểu mình cần loại góp ý nào. Không nói lý do, họ phải đoán, và thường đoán theo hướng an toàn nhất là khen.
Khi câu trả lời làm mình đau
Xin góp ý thật thì đôi khi nhận được điều thật, và điều thật có thể đau. Người chủ động hỏi "một điều nên làm khác" cần chuẩn bị tinh thần rằng câu trả lời có thể chạm đúng chỗ mình tự ái nhất. Đây chính là lúc thử thách: nếu mình phản ứng gay gắt với câu trả lời mà chính mình đã xin, người kia sẽ rút ra bài học rằng lời mời của mình không thật.
Cách giữ được bình tĩnh: nhắc mình rằng mình đã xin đúng điều này, và người kia đã liều một chút để nói. Câu "cảm ơn anh đã nói thật, em cần nghĩ về điều này" là câu an toàn cho mọi trường hợp, kể cả khi trong lòng đang rất khó chịu. Phần xử lý cảm xúc để dành cho sau, khi đã một mình.
Nếu sau khi nghĩ kỹ mà mình vẫn thấy lời góp ý sai, không sao cả. Mình đã xin một góc nhìn, không phải xin một mệnh lệnh. Báo lại cho người kia biết mình đã nghĩ và chọn hướng khác, kèm lý do, là đủ. Điều quan trọng là người góp ý không bị trừng phạt vì đã nói thật, dù bằng một câu mỉa, một thái độ lạnh nhạt, hay việc không bao giờ hỏi họ nữa.
Khi đã nhận được câu trả lời: năm việc nên làm
Cách mình đón nhận câu trả lời đầu tiên quyết định người đó có nói thật lần sau hay không:
- Cảm ơn ngay, ngắn gọn, trước khi nói gì khác. Không giải thích, không bào chữa.
- Hỏi thêm một câu cho cụ thể nếu câu trả lời còn chung: "Anh nhớ một lần cụ thể không?"
- Không quyết ngay có làm theo hay không. Nói "em sẽ nghĩ về điều này" là đủ.
- Chọn sửa một điều, không phải tất cả. Nếu nhận được nhiều góp ý, chọn điều nào vừa quan trọng vừa làm được.
- Báo lại sau khi đã thử: "Hôm trước chị nói…, em đã thử…, thấy…". Kể cả khi quyết định không theo, báo lại lý do.
Bước năm gọi là "đóng vòng", và là bước bị bỏ qua nhiều nhất. Không đóng vòng, người góp ý không biết lời mình có tác dụng gì, và dần dần thôi nói. Đóng vòng, họ thấy lời mình được coi trọng, và lần sau dễ nói thật hơn.
Đóng vòng: bước nhỏ giữ người dám nói thật
Đóng vòng là báo lại cho người đã góp ý biết mình đã làm gì với lời góp ý đó. Nó có thể chỉ là một câu: "Hôm trước anh nói em hay ngắt lời khách. Tuần này em để ý, đúng là có. Em đang tập chờ khách nói xong." Câu này làm được ba việc: cho người góp ý biết họ đúng, cho họ biết lời họ có tác dụng, và mời họ tiếp tục để ý giúp.
Đóng vòng cũng cần làm khi mình quyết định không theo. "Hôm trước chị khuyên em giảm giá món này. Em tính lại thì giảm thì lỗ, nên em giữ giá nhưng tăng phần ăn kèm. Cảm ơn chị đã nhắc." Người góp ý có thể không đồng ý, nhưng họ thấy lời mình đã được cân nhắc thật, không bị lờ đi.
Tình huống giả định: anh Tâm làm thợ cắt tóc, hỏi một khách quen "một điều anh muốn em làm khác". Khách nói anh hay hỏi chuyện quá nhiều khi khách muốn ngồi yên. Tháng sau, anh nói với khách: "Từ hôm anh nói, em hỏi khách trước là muốn nói chuyện hay muốn yên. Nhiều người chọn yên thật." Khách đó về sau góp ý thêm hai lần nữa, lần nào cũng có ích.
Một lưu ý: đóng vòng không nên thành màn trình diễn. Không cần báo cáo dài dòng, không cần cảm ơn quá mức. Một câu ngắn, cụ thể, đúng lúc là đủ.
Câu hỏi thường gặp
Bao lâu nên chủ động xin góp ý một lần?
Không có tần suất chuẩn. Với người thân, đồng nghiệp gần, vài tháng một lần là vừa, không quá dày để thành gánh nặng cho họ. Ngoài ra, nên hỏi sau những việc quan trọng như một buổi tiệc mình tổ chức, một sản phẩm mới, một quyết định lớn.
Nếu hỏi rồi mà người ta vẫn nói "không có gì"?
Có thể họ chưa tin mình thật sự muốn nghe, hoặc họ thật sự không có gì. Thử hỏi cụ thể hơn về một tình huống, ví dụ "lúc em nói chuyện với khách hôm qua, có chỗ nào chị thấy chưa ổn không?". Nếu vẫn không, cảm ơn và hỏi lại vào dịp khác.
Xin góp ý qua tin nhắn có được không?
Được, và đôi khi người ta dễ nói thật qua tin nhắn hơn nói trực tiếp. Nhưng tin nhắn dễ hiểu lầm về giọng điệu. Nếu câu trả lời làm mình khó chịu, nên gọi điện hoặc gặp để hỏi lại, thay vì nhắn lại khi đang bực.
Có nên xin góp ý từ con nhỏ không?
Có, với câu hỏi hợp tuổi, ví dụ "có lúc nào bố làm con buồn mà bố không biết không?". Điều quan trọng là phản ứng của mình khi con trả lời: nếu con bị mắng vì nói thật, con sẽ học cách không nói thật nữa.
Báo lại đã sửa gì có làm mình trông yếu không?
Thường ngược lại. Người báo lại cho thấy mình coi trọng lời người khác và có khả năng thay đổi. Điều làm mình trông yếu là báo lại theo kiểu tự hạ thấp quá mức, hoặc xin lỗi dài dòng. Một câu ngắn, rõ ràng là đủ.