Người làm lâu năm học được từ người mới nhiều hơn họ nghĩ, vì người mới chưa quen với những điều bất hợp lý mà người cũ đã thôi nhìn thấy. Rào cản lớn nhất không phải là thiếu thời gian mà là thói "biết rồi": phản xạ gạt đi một ý trước khi nghe hết, chỉ vì nó khác cách mình đã làm bao năm.
Bài này viết cho người có năm, mười, hai mươi năm trong nghề ở một nơi làm việc nhỏ: thợ cả, kế toán trưởng, bếp trưởng, người bán hàng lâu nhất tiệm. Bên dưới là các dấu hiệu nhận ra thói "biết rồi" ở chính mình, những loại hiểu biết người mới thường mang theo, câu hỏi mẫu để hỏi người mới mà không thấy mất thể diện, và một tình huống cụ thể để thấy việc này diễn ra thế nào.
Vì sao kinh nghiệm vừa là vốn vừa là rào chắn
Kinh nghiệm giúp người làm lâu năm nhìn một tình huống và biết ngay nên làm gì, không cần nghĩ từng bước. Đó là lợi thế thật. Nhưng cũng chính khả năng nhận ra nhanh ấy làm họ dễ xếp mọi thứ mới vào ngăn cũ: một cách làm khác được nhìn như "kiểu này anh thử rồi, không được", dù hoàn cảnh hôm nay đã khác hôm đó.
Trong tâm lý học nhận thức có một hiện tượng hay được nhắc là "hiệu ứng Einstellung", được Abraham Luchins mô tả qua thí nghiệm bình nước năm 1942: người đã quen một cách giải thường tiếp tục dùng nó ngay cả khi có cách đơn giản hơn trước mắt. Ở chỗ làm, hiện tượng này hiện ra dưới dạng câu nói quen thuộc: "Từ trước tới giờ vẫn làm vậy mà."
Thêm vào đó là yếu tố vị thế. Người lâu năm thường được người khác hỏi chứ ít khi phải hỏi ai. Sau một thời gian, việc hỏi người ít tuổi nghề hơn bắt đầu có cảm giác như một sự hạ mình. Cảm giác đó dễ hiểu, nhưng nó lấy đi của người lâu năm nguồn học gần nhất và rẻ nhất họ có: những người mới đến mỗi năm.
Dấu hiệu của thói "biết rồi" và cách nói thay thế
Thói "biết rồi" thường lộ ra qua lời nói trước khi lộ ra qua việc làm. Đối chiếu với những câu mình hay nói trong tháng gần đây:
| Câu hay buột miệng | Điều người nghe hiểu | Câu thay thế |
|---|---|---|
| "Cái này anh làm mười năm rồi." | Ý của em không cần nghe | "Anh quen cách cũ, em thấy cách này hơn ở chỗ nào?" |
| "Hồi xưa thử rồi, không được đâu." | Đừng đề xuất nữa | "Hồi trước thử bị vướng chỗ này, giờ còn vướng không nhỉ?" |
| "Đợi em làm lâu như anh rồi biết." | Ý của người mới không có giá trị | "Em mới vào, nhìn chỗ này thấy lạ ở đâu?" |
| "Ở đây không làm kiểu đó." | Quy tắc quan trọng hơn lý do | "Ở đây đang làm thế này vì lý do này, em thấy lý do đó còn đúng không?" |
| "Ừ, biết rồi." (khi người mới chưa nói hết) | Không cần nói tiếp | Im lặng thêm năm giây, rồi hỏi "còn gì nữa không em?" |
Không cần bỏ hẳn những câu bên trái; đôi khi chúng đúng. Điều cần là để ý xem mình có đang dùng chúng như một cách kết thúc câu chuyện trước khi hiểu người kia muốn nói gì không.
Một cách tự kiểm nhanh: trong tháng qua, mình đã đổi cách làm một việc nào nhờ ý của người vào nghề sau mình chưa? Nếu đã lâu không có lần nào, khả năng cao là không phải vì người mới không có ý, mà vì mình đã thôi nghe.
Người mới mang theo những gì mà người cũ không có
Đôi mắt chưa quen. Người mới nhìn thấy những chỗ rườm rà, khó hiểu, dễ nhầm mà người cũ đã quen đến mức không còn thấy. Câu hỏi ngây ngô kiểu "sao phải ghi hai lần?" đôi khi chỉ ra một bước thừa có từ nhiều năm trước.
Cách làm từ nơi khác. Người chuyển từ chỗ làm khác sang mang theo cách một nơi khác đã giải cùng một bài toán. Không phải cách nào cũng hợp, nhưng nó cho thấy cách của mình không phải cách duy nhất.
Công cụ và kỹ năng mới hơn. Người trẻ thường quen với phần mềm, thiết bị, cách tìm thông tin mới hơn. Đây là loại hiểu biết dễ học nhất từ họ, và cũng là chỗ người lâu năm hay ngại hỏi nhất.
Góc nhìn gần với khách hàng mới. Khi khách hàng trẻ hơn hoặc thay đổi thói quen, người mới cùng thế hệ hiểu cách nghĩ của họ một cách tự nhiên. Người cũ có thể học được cách khách mới nhìn sản phẩm mà không cần khảo sát.
Câu hỏi "vì sao". Người mới phải hỏi vì sao để hiểu việc. Mỗi câu "vì sao" là một dịp để người cũ kiểm lại xem lý do ngày xưa còn đúng không. Có những lý do đã hết hạn từ lâu.
Cách hỏi người mới mà không thấy mất thể diện
Nhiều người lâu năm muốn học nhưng ngại mở lời. Năm cách dưới đây giúp việc hỏi trở thành chuyện bình thường của công việc:
- Hỏi trong buổi đầu tiên người mới đến. "Sau hai tuần, em kể anh nghe ba điều thấy lạ ở chỗ mình nhé." Hẹn trước như vậy biến việc góp ý thành nhiệm vụ, người mới đỡ ngại, người cũ đỡ ngượng.
- Hỏi về nơi cũ của họ. "Chỗ em làm trước xử lý hàng lỗi thế nào?" Câu hỏi này tôn trọng kinh nghiệm của người mới và không bắt ai phải chê cách hiện tại.
- Đổi vai một buổi. Nhờ người trẻ chỉ một kỹ năng họ giỏi, đổi lại mình chỉ một kỹ năng mình giỏi. Trao đổi hai chiều làm cả hai thấy công bằng.
- Thử cách của người mới trên một việc nhỏ. Không cần đổi cả quy trình, chỉ thử trên một đơn hàng, một ca làm. Thử nhỏ thì ít rủi ro và người mới vẫn thấy ý mình được nghe.
- Nói kết quả ra. "Cách em chỉ tuần trước dùng được, anh làm tiếp." Hoặc: "Anh thử rồi, chỗ này chưa hợp vì lý do này." Cả hai đều tốt hơn im lặng.
Câu nói đơn giản nhất mà nhiều người lâu năm thấy khó nhất là: "Cái này anh chưa biết, em chỉ anh với." Nói được một lần trước mặt người mới, các lần sau sẽ dễ hơn nhiều.
Một tháng thử: luyện thói quen hỏi người đến sau
Đọc về chuyện học từ người mới thì dễ đồng ý, nhưng thói "biết rồi" chỉ đổi khi có việc làm cụ thể. Một tháng thử dưới đây nhẹ đến mức người bận vẫn làm được, và đủ để tự thấy mình có đang nghe hay không:
- Tuần một: chọn một người vào làm sau mình, hỏi một câu duy nhất: "Ở chỗ mình, việc gì em thấy làm vòng vèo nhất?" Chỉ nghe và ghi lại, chưa giải thích vì sao việc đó làm như vậy.
- Tuần hai: chọn một ý trong số đã ghi, thử trên một việc nhỏ có thể quay lại cách cũ dễ dàng: một ca, một đơn, một ngăn kệ.
- Tuần ba: nhờ người trẻ chỉ một thao tác trên điện thoại hay phần mềm mà mình vẫn làm chậm. Đổi lại, chỉ cho họ một mẹo nghề của mình.
- Tuần bốn: báo lại cho người đã góp ý kết quả của lần thử, dù tốt hay không, và tự hỏi: trong tháng này mình đã nói câu "biết rồi" bao nhiêu lần trước khi nghe hết.
Một tháng không đủ để đổi một thói quen nhiều năm, nhưng đủ để người lâu năm thấy rằng hỏi người mới không làm mình nhỏ đi. Thường thì điều bất ngờ nhất không phải là ý của người mới hay đến đâu, mà là họ đã có những ý đó từ lâu và chỉ chờ được hỏi.
Nếu trong tháng thử mà không thu được ý nào đáng dùng, cũng không sao. Việc hỏi đã gửi đi một tín hiệu: ở chỗ làm này, người mới được phép nói. Tín hiệu đó thường mang lại ý tốt ở những tháng sau, khi người mới đã hiểu việc hơn và dám nói nhiều hơn.
Tình huống điển hình: bếp trưởng và cách sơ chế mới (nhân vật giả định)
Chú Bình (nhân vật giả định) làm bếp trưởng một quán ăn gia đình hai mươi năm. Quán nhận một phụ bếp trẻ từng làm ở bếp khách sạn. Cậu đề xuất chia rau theo hộp có ghi ngày sơ chế và xếp hộp cũ ra trước. Chú Bình gạt đi: "Bếp nhỏ, nhìn là biết rau nào cũ."
Một tháng sau, quán vứt bỏ một lượng rau đáng kể vì héo sau ngày lễ. Chú nhớ lại đề xuất của cậu phụ bếp và hỏi lại cách làm cụ thể. Họ thử trên một kệ trong hai tuần; lượng rau phải bỏ giảm thấy rõ. Chú Bình kể lại chuyện này với người quen như một bài học: không phải vì cách của cậu phụ bếp hay hơn mọi thứ chú biết, mà vì chú đã gạt đi trước khi hỏi cậu đã thấy nó vận hành thế nào ở nơi cũ.
Điều đáng để ý là chú Bình không mất gì khi đổi ý. Cậu phụ bếp từ đó hay hỏi chú về nêm nếm, phần chú giỏi nhất. Việc học hai chiều bắt đầu từ một lần người lâu năm chịu hỏi trước.
Giới hạn: khi nào kinh nghiệm cũ nên thắng
Học từ người mới không có nghĩa là mọi ý mới đều nên làm theo. Có những quy tắc tồn tại vì một sự cố từng xảy ra mà người mới không biết: một lần cháy, một lần mất hàng, một lần khách kiện. Khi gạt một ý mới vì lý do như vậy, điều nên làm là kể lại lý do thay vì chỉ nói "không". Người mới sẽ hiểu và nhớ, và có thể đề xuất một cách khác vẫn giữ được điều quy tắc muốn bảo vệ.
Kinh nghiệm cũ cũng nên thắng ở những chỗ an toàn và chất lượng đã được kiểm qua nhiều năm. Người lâu năm có quyền và có trách nhiệm nói "chỗ này phải làm đúng như cũ", miễn là nói kèm lý do. Cầu thị là sẵn lòng xem lại lý do của mình, không phải là bỏ lý do đó đi khi gặp ý khác.
Những chuyện như quản lý người từng là đồng nghiệp hay chọn đi hướng chuyên gia khi có tuổi được bàn ở các trang về sự nghiệp. Ở đây chỉ dừng ở một việc: giữ cho mình còn học được từ những người đến sau.
Câu hỏi thường gặp
Người mới góp ý quá nhiều ngay từ tuần đầu thì có nên nghe không?
Nên nghe và ghi lại, nhưng nên nói rõ rằng mình sẽ cân nhắc dần. Người mới hay thấy nhiều điều lạ trong vài tuần đầu; đó là giai đoạn quý nhất để thu ý. Chỉ cần cho họ biết ý nào đang được xem xét, ý nào có lý do để giữ nguyên.
Học từ người ít tuổi hơn có làm mất uy với cả nhóm không?
Thường ngược lại. Người lâu năm hỏi người mới một cách tự nhiên cho cả nhóm thấy rằng ai cũng có thể dạy và học, và người lâu năm đủ tự tin để không cần tỏ ra biết hết. Uy mất đi khi người lâu năm sai mà vẫn khăng khăng, không phải khi họ hỏi.
Nếu cách của người mới tốt hơn hẳn cách mình làm nhiều năm thì sao?
Cảm giác tiếc nuối là bình thường, nhưng nên tách nó khỏi quyết định. Nhiều năm làm theo cách cũ không phải là sai, vì lúc đó chưa có cách mới. Chuyển sang cách tốt hơn là cách tôn trọng công việc hơn là giữ cách cũ để bảo vệ những năm đã qua.
Làm sao để người mới dám góp ý với người lâu năm?
Hỏi trước, hỏi cụ thể, và phản ứng nhẹ nhàng lần đầu tiên họ nói. Một lần bị gạt đi trước mặt người khác có thể khiến người mới im lặng suốt nhiều tháng. Hẹn trước một buổi để họ kể những điều thấy lạ cũng giúp họ đỡ ngại.
Thói "biết rồi" có phải do tuổi tác không?
Không hẳn. Người trẻ đã làm một việc vài năm cũng có thể mắc thói này với người mới hơn mình. Nó gắn với cảm giác quen thuộc và vị thế trong nhóm nhiều hơn là gắn với tuổi. Ai cũng nên tự để ý, ở bất kỳ tuổi nào.