Muốn nhân viên cầu thị, người dẫn nhóm phải cầu thị trước và cầu thị ở chỗ mọi người nhìn thấy: tự nói "chỗ này anh chưa rõ", tự nhận phần sai của mình trong cuộc họp, cảm ơn người báo lỗi trước khi hỏi ai gây ra lỗi, và không bao giờ để một người nói thật bị thiệt. Lời kêu gọi "các em phải biết học hỏi" gần như không có tác dụng nếu chính người nói chưa từng hỏi ai.
Bài này viết cho tổ trưởng, quản lý ca, chủ tiệm, chủ xưởng nhỏ năm đến hai mươi người, nơi không có phòng nhân sự hay quy trình đánh giá. Ở quy mô đó, thái độ của người đứng đầu lan ra rất nhanh, theo cả hai chiều. Bên dưới là bốn việc làm gương, cách đáp khi có người báo lỗi, những câu hỏi mời góp ý ngược lên, và một bảng tự kiểm cho chính người dẫn nhóm.
Vì sao nhân viên ít khi tự cầu thị nếu người dẫn nhóm không làm trước
Trong một nhóm nhỏ, mỗi người đều âm thầm đọc tín hiệu từ người có quyền cho việc, chia ca, chấm thưởng. Nếu lần trước có người nói "em làm sai đơn này" và bị mắng trước mặt cả nhóm, bài học mọi người rút ra không phải là "phải cẩn thận hơn" mà là "lần sau đừng nói". Lỗi vẫn xảy ra, chỉ là người dẫn nhóm biết muộn hơn, khi đã thành chuyện lớn.
Nhà nghiên cứu Amy Edmondson ở Đại học Harvard gọi điều kiện để người ta dám nói thật trong nhóm là "an toàn tâm lý". Phía tổ chức, khái niệm này được bàn kỹ ở các trang chuyên về nhân sự; ở đây chỉ cần giữ một ý: người ta đo mức an toàn qua cách người đứng đầu phản ứng vài lần đầu tiên, không qua khẩu hiệu dán trên tường.
Cũng vì vậy mà "cầu thị" không truyền được bằng cách yêu cầu. Nó truyền qua việc nhân viên thấy tận mắt rằng người giỏi nhất, có quyền nhất trong nhóm vẫn hỏi, vẫn sửa, vẫn nói "anh nghĩ sai chỗ này" mà không mất gì. Khi đó, hỏi và nhận sai trở thành chuyện bình thường của nghề, không còn là dấu hiệu yếu kém.
Bốn việc làm gương mà nhân viên nhìn thấy được
Nói "chưa biết" thành tiếng. Khi gặp một câu hỏi của khách hay một loại hàng mới mà mình chưa chắc, người dẫn nhóm nói thẳng trước mặt nhân viên: "Cái này anh chưa rõ, để anh hỏi bên cung cấp rồi báo lại." Câu nói mất năm giây nhưng cho cả nhóm biết rằng không biết thì hỏi, không phải đoán bừa cho xong.
Nhận phần sai của mình trước. Khi một ca làm hỏng việc, câu đầu tiên của người dẫn nhóm là phần mình góp vào: "Anh giao việc gấp, không dặn kỹ chỗ đóng gói." Sau đó mới đến phần của người khác. Thứ tự này quan trọng hơn lời lẽ.
Xin góp ý cụ thể về chính mình. Mỗi tháng một lần hỏi một hai người: "Tháng này có việc nào anh giao làm em khó làm không?" Câu hỏi có chủ ngữ là "anh" và có phạm vi hẹp, nên dễ trả lời hơn "mọi người thấy anh thế nào".
Báo lại đã sửa gì. Nghe góp ý rồi im lặng thì lần sau không ai góp nữa. Chỉ cần một câu trong buổi họp ngắn: "Tuần trước Lan nói lịch ca dán muộn, từ tuần này anh chốt lịch từ thứ Năm." Người góp ý thấy lời mình có tác dụng, người khác thấy đáng để nói.
Khi có người báo lỗi: ba câu đầu tiên quyết định lần sau họ có nói nữa không
Phản ứng trong mười giây đầu sau khi nghe báo lỗi là lúc cả nhóm "chấm điểm" người dẫn nhóm. Những câu mẫu dưới đây giữ được cả hai việc: xử lý lỗi cho xong và giữ cho người báo lỗi không hối hận:
- "Cảm ơn em đã báo sớm." — nói trước mọi câu khác, kể cả khi lỗi do chính người đó gây ra. Báo sớm là hành vi cần giữ, còn lỗi là chuyện cần sửa; hai việc tách riêng.
- "Giờ mình cần làm gì để khách không bị ảnh hưởng?" — đưa cả hai người sang việc khắc phục, chưa hỏi ai sai.
- "Xong việc này, mình ngồi năm phút xem chỗ nào trong cách làm để lọt lỗi." — hẹn tìm nguyên nhân sau, khi cả hai đã bình tĩnh, và nói "cách làm" chứ không nói "em".
- Tránh câu "Sao em lại để thế?" ngay lúc đầu. Câu này nghe như hỏi nhưng thật ra là trách, và người nghe sẽ dành sức để phân bua thay vì nghĩ cách sửa.
- Tránh phạt tiền hay trừ thưởng cho chính lỗi được tự báo. Nếu nơi làm có quy định trừ tiền khi làm hỏng hàng, nên tách riêng trường hợp tự báo sớm và trường hợp giấu đến khi khách phát hiện; nếu không, quy định đang thưởng cho việc giấu.
Không phạt người báo lỗi không có nghĩa là không có trách nhiệm. Lỗi do cẩu thả lặp lại nhiều lần vẫn cần nói chuyện nghiêm túc, nhưng nói riêng, nói về hành vi cụ thể, và không bao giờ dùng chính lần tự báo làm bằng chứng chống lại người đó.
Những câu hỏi mời nhân viên góp ý ngược lên, theo mức khó trả lời
Nhân viên mới hoặc người ít nói thường không trả lời được câu hỏi rộng. Nên bắt đầu từ câu hẹp, cụ thể, rồi mở dần khi nhóm đã quen:
| Mức | Câu hỏi mẫu | Vì sao dễ trả lời |
|---|---|---|
| Rất dễ | "Việc nào trong ca hôm nay mất thời gian hơn mức đáng phải mất?" | Hỏi về việc, không hỏi về người |
| Dễ | "Nếu được bỏ một bước trong quy trình nhận hàng, em bỏ bước nào?" | Có giới hạn rõ, câu trả lời là một thứ cụ thể |
| Vừa | "Có lúc nào em biết một cách làm tốt hơn mà chưa nói vì ngại không?" | Thừa nhận trước rằng ngại là bình thường |
| Khó hơn | "Một điều anh nên làm khác đi khi giao việc cho em là gì?" | Hỏi thẳng về người dẫn nhóm nhưng chỉ xin một điều |
| Khó | "Quyết định nào gần đây của anh mà em thấy chưa ổn?" | Chỉ dùng khi nhóm đã thấy góp ý trước đó được nghe thật |
Câu hỏi "có gì góp ý không" ở cuối buổi họp gần như luôn nhận về im lặng, vì nó rộng, công khai và không cho người nghe thời gian nghĩ. Hỏi riêng, hỏi một điều, và cho phép trả lời sau một ngày thường thu được nhiều hơn hẳn.
Tình huống điển hình: quán cơm văn phòng và chiếc tủ mát (nhân vật giả định)
Chị Hạnh (nhân vật giả định) mở quán cơm trưa văn phòng, bảy nhân viên. Một hôm cậu phụ bếp tên Tú nói nhỏ rằng tủ mát đựng rau sơ chế không đủ lạnh từ mấy hôm nay, rau buổi chiều bắt đầu héo. Phản xạ đầu tiên của chị là hỏi "Sao giờ mới nói?". Chị kịp dừng lại, nói "Cảm ơn em, để chị gọi thợ chiều nay", rồi hôm sau dặn cả bếp: ai thấy thiết bị lạ thì báo ngay, không cần chắc chắn.
Hai tuần sau, chính Tú lại phát hiện một thùng thịt nhập về có mùi lạ trước khi đưa vào nấu. Nếu hôm trước chị Hạnh mắng vì báo muộn, rất có thể lần này cậu sẽ im lặng để khỏi rắc rối. Người dẫn nhóm thường không nhìn thấy những lỗi được chặn kịp nhờ một người dám nói; chỉ thấy những lỗi lọt ra ngoài.
Điểm cần học từ tình huống không phải là "phải hiền với nhân viên". Chị Hạnh vẫn hỏi lại vì sao lỗi xảy ra, vẫn đổi cách kiểm tủ mát mỗi sáng. Chỉ có thứ tự là khác: cảm ơn trước, xử lý sau, tìm nguyên nhân khi đã yên.
Bảng tự kiểm cho người dẫn nhóm: mình đang dạy cầu thị hay dạy im lặng
Trả lời thật cho từng dòng, tính trong ba tháng gần nhất. Mỗi câu trả lời "không" là một chỗ đáng sửa trước khi đòi hỏi nhân viên:
| Câu hỏi tự kiểm | Có | Không |
|---|---|---|
| Mình đã nói "chưa biết" hoặc "anh sai chỗ này" trước mặt nhân viên ít nhất một lần | ||
| Người gần nhất báo lỗi cho mình được cảm ơn trước khi bị hỏi lý do | ||
| Mình đã sửa ít nhất một việc nhờ góp ý của nhân viên và nói ra là nhờ ai | ||
| Không có ai bị trừ tiền vì một lỗi do chính họ tự báo sớm | ||
| Mình hỏi ý kiến người ít nói nhất nhóm, không chỉ người hay nói | ||
| Khi có ý kiến trái với mình, mình hỏi thêm trước khi giải thích lại |
Bảng này không dùng để chấm điểm bản thân mà để chọn một việc làm khác trong tuần tới. Người dẫn nhóm nào trả lời "có" cho cả sáu dòng mà nhân viên vẫn im lặng thì nên hỏi riêng một người đáng tin: có điều gì khác đang khiến mọi người ngại nói không.
Những giới hạn cần biết: cầu thị không có nghĩa là nghe theo mọi ý
Mời nhân viên góp ý không có nghĩa là mọi ý kiến đều được làm theo. Người dẫn nhóm vẫn quyết, vì vẫn chịu trách nhiệm. Điều cần làm là nói rõ lý do khi không theo: "Ý của em về giờ mở cửa sớm anh đã tính, nhưng ca sáng chưa đủ người nên tạm giữ như cũ, ba tháng nữa xem lại." Một ý bị bác kèm lý do vẫn giữ được niềm tin; một ý bị lờ đi thì không.
Cũng không nên biến việc xin góp ý thành nghi thức dày đặc. Hỏi quá nhiều mà không thay đổi gì làm nhân viên mệt và hoài nghi. Một nhịp vừa phải là mỗi tháng một câu hỏi nghiêm túc và mỗi lần có sự cố thì ngồi lại năm phút. Phần phong thái dẫn dắt và cách điều hành nhóm rộng hơn được bàn ở các trang về lãnh đạo; ở đây chỉ dừng ở thái độ học của chính người dẫn nhóm.
Cuối cùng, người dẫn nhóm cũng là người cần được nghe. Chủ tiệm nhỏ thường không có ai để góp ý cho mình ngoài chính nhân viên, khách và gia đình. Nếu mọi người dưới quyền đều chỉ nói điều dễ nghe, người dẫn nhóm sẽ mất dần khả năng nhìn ra chỗ mình làm chưa tốt. Giữ cho nhân viên dám nói thật vì vậy không chỉ là chuyện tốt cho họ, mà là cách duy nhất để chính người đứng đầu tiếp tục học được ở quy mô nhỏ.
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên lớn tuổi hơn chủ tiệm có khó mời góp ý hơn không?
Thường dễ hơn nếu hỏi đúng cách, vì người lớn tuổi hay có nhiều kinh nghiệm mà ít được hỏi. Nên hỏi riêng, dùng cách xưng hô tôn trọng, và hỏi về kinh nghiệm cụ thể: "Chỗ cũ anh làm, họ xử lý hàng trả lại thế nào?" Câu hỏi này cho thấy mình coi trọng vốn nghề của họ.
Có nên đặt hộp góp ý ẩn danh cho nhóm nhỏ không?
Với nhóm dưới mười người, ẩn danh gần như không giữ được vì ai cũng đoán ra cách viết của nhau. Hộp ẩn danh có thể hữu ích cho chuyện nhạy cảm, nhưng không thay được việc hỏi trực tiếp và cho thấy góp ý được nghe thật. Nếu dùng, phải công bố đã đọc và đã làm gì.
Làm sao biết nhân viên đang im lặng vì sợ hay vì không có gì để nói?
Dấu hiệu của im lặng vì sợ là lỗi bị phát hiện bởi khách hoặc bởi người ngoài trước khi nhân viên nói ra, và những chuyện nhỏ chỉ được kể lại khi người đó đã nghỉ việc. Nếu thấy vậy, gần như chắc chắn vấn đề không phải là thiếu ý kiến.
Lỡ mắng người báo lỗi rồi thì sửa thế nào?
Nói lại riêng với người đó trong ngày hoặc hôm sau: "Hôm qua anh nóng, đáng lẽ phải cảm ơn em đã báo. Lần sau cứ báo như vậy." Một lời rút lại rõ ràng thường đủ để giữ người đó tiếp tục báo, nhất là khi những lần sau người dẫn nhóm giữ được cách phản ứng mới.
Nhân viên góp ý sai thì có nên chỉ ra ngay không?
Nên cảm ơn trước, hỏi thêm vì sao họ nghĩ vậy, rồi mới nói phần mình thấy khác. Nhiều khi góp ý nghe sai vì người góp ý thiếu thông tin mà người dẫn nhóm có; giải thích thông tin đó vừa sửa được hiểu lầm vừa dạy được cách nhìn rộng hơn.