Quan sát để học khác với nhìn cho biết ở ba điểm: có câu hỏi trước khi nhìn, tách điều mình thật sự thấy khỏi điều mình đoán, và kiểm lại điều đã thấy bằng cách hỏi hoặc tự thử. Thiếu một trong ba, người ta có thể nhìn một việc hàng trăm lần mà không học được gì, hoặc học sai.
Nhiều điều quan trọng nhất trong đời thường không được ai dạy bằng lời: cách người bán hàng giỏi đọc khách, cách người nấu ăn lâu năm điều lửa, cách một người mẹ dỗ đứa trẻ đang khóc. Chúng chỉ học được bằng mắt. Bài này đưa ra cách nhìn có chủ đích, cách ghi lại, cách kiểm, và những ranh giới để quan sát không thành theo dõi. Chuyện học một nghề cụ thể bằng quan sát người lành nghề có bài riêng trong chuyên mục này.
Vì sao nhìn nhiều mà vẫn không thấy
Mắt người không ghi lại mọi thứ như máy quay. Sự chú ý chọn lọc rất mạnh: ta thấy điều mình đang tìm, và bỏ qua phần lớn những thứ còn lại. Thí nghiệm nổi tiếng của Daniel Simons và Christopher Chabris năm 1999 cho thấy điều này rõ ràng: người xem được yêu cầu đếm số đường chuyền bóng trong một đoạn phim, và khá nhiều người không nhận ra một người mặc đồ khỉ đột đi ngang qua giữa cảnh. Họ không mù, họ chỉ đang chú ý vào việc khác.
Thí nghiệm này hay bị hiểu thành "người ta không để ý gì cả". Thật ra nó cho thấy chiều ngược lại: sự chú ý rất hiệu quả khi được giao một nhiệm vụ rõ, đến mức gạt đi mọi thứ không liên quan. Người học có thể tận dụng chính điều đó, bằng cách giao cho mắt mình đúng nhiệm vụ.
Áp vào việc học: nếu không biết mình đang tìm gì, mắt sẽ dừng ở những thứ nổi bật nhất, thường không phải thứ quan trọng nhất. Người xem thợ cả làm bánh sẽ thấy động tác nhào bột mạnh mẽ, mà bỏ qua chi tiết thợ cả sờ vào bột để thử độ ẩm trước khi thêm nước. Chi tiết nhỏ đó mới là bí quyết.
Ngược lại, khi đi vào với một câu hỏi rõ, như "thợ cả biết bột đủ nước bằng cách nào", mắt tự hướng về đúng chỗ. Đó là lý do bước đầu tiên của quan sát để học là đặt câu hỏi, không phải mở mắt.
Ba bước của quan sát để học
Trước khi nhìn: đặt một hai câu hỏi. Câu hỏi càng cụ thể càng tốt: "Người bán này làm gì trong mười giây đầu khi khách bước vào?", "Bà làm gì trước khi cho cá vào chảo?". Một buổi quan sát chỉ nên có một hai câu hỏi, vì sự chú ý không dàn trải được.
Trong khi nhìn: ghi điều thấy, tách khỏi điều đoán. Ghi "chị ấy hỏi khách mua cho ai trước khi giới thiệu hàng" là điều thấy. Ghi "chị ấy khéo tâm lý" là điều đoán. Điều đoán không sai, nhưng phải đánh dấu là đoán, vì nó cần được kiểm.
Sau khi nhìn: kiểm lại. Có hai cách kiểm chính: hỏi người được quan sát "chị hỏi khách mua cho ai để làm gì vậy?", hoặc tự thử làm và xem kết quả. Quan sát chưa kiểm thì chỉ là giả thuyết, dù mình có tin chắc tới đâu.
Điều thấy và điều đoán: tập tách cho quen
Phần lớn ghi chép quan sát trộn lẫn hai loại. Bảng dưới là các ví dụ giả định để tập tách:
| Ghi chép lẫn lộn | Điều thấy | Điều đoán, cần kiểm |
|---|---|---|
| "Bác thợ sửa xe rất cẩn thận" | Bác lau tay trước khi cầm bugi; bác xếp ốc theo thứ tự tháo trên một tấm vải | Bác làm vậy để không lắp nhầm; bác cẩn thận với mọi việc |
| "Cô giáo có cách làm lớp yên" | Cô đứng im, không nói, cho tới khi lớp tự yên; cô gọi tên từng em nói chuyện | Cách này hiệu quả với mọi lớp; cô cố ý dùng im lặng |
| "Chị bán rau hiểu khách" | Chị hỏi "nấu canh hay xào" trước khi chọn rau; chị nhặt bớt lá úa trước khi đưa | Khách quay lại vì những việc này |
| "Mẹ chồng nấu canh chua ngon vì có bí quyết" | Mẹ cho me vào nồi nước sôi, lọc lấy nước, bỏ bã, rồi mới nêm | Bước lọc me là lý do canh trong và chua dịu |
Cột "điều đoán" luôn hấp dẫn hơn, vì nó cho cảm giác đã hiểu. Nhưng cột "điều thấy" mới là thứ đem đi làm được. Khi chỉ ghi "rất cẩn thận", mình không biết bắt chước cái gì; khi ghi "xếp ốc theo thứ tự trên tấm vải", mình có ngay một việc để thử.
Tập tách hai cột vài tuần, nhiều người thấy cách mình nhìn đổi hẳn. Mắt bắt đầu tìm hành động cụ thể thay vì tính từ, và các ghi chép trở nên dùng được.
Cách ghi sổ tay quan sát
Không cần cuốn sổ đẹp. Một cách ghi đơn giản, dùng được cho mọi thứ từ bếp núc tới nơi làm:
- Dòng đầu: ngày, nơi, người hoặc việc được quan sát, câu hỏi mình mang theo.
- Các dòng tiếp: điều thấy, theo thứ tự thời gian, mỗi điều một dòng, càng cụ thể càng tốt.
- Đánh dấu riêng những dòng là điều đoán, chẳng hạn ghi trong ngoặc.
- Một dòng: điều làm mình bất ngờ, khác với điều mình nghĩ trước khi xem.
- Một dòng: câu hỏi cần hỏi lại hoặc điều cần tự thử.
- Sau khi đã hỏi hoặc thử: ghi kết quả bên cạnh, đúng hay sai so với điều đoán.
Dòng "điều làm mình bất ngờ" là dòng có giá trị cao nhất. Điều khớp với dự đoán thường chỉ xác nhận cái mình đã biết; điều bất ngờ là chỗ mình đang học thật. Nếu một buổi quan sát không có dòng bất ngờ nào, có thể câu hỏi chưa đủ sắc, hoặc mình đang nhìn qua lăng kính quá quen.
Ghi chép cho người viết văn, ghi chép trong nghiên cứu khoa học có những cách riêng, có ở các trang chuyên về sáng tác và nghiên cứu. Sổ tay ở đây chỉ phục vụ một mục đích: học được một việc từ người làm nó tốt.
Ví dụ: học cách bán hàng của người chị họ
Ví dụ giả định. Hằng mới mở một gian hàng quần áo trẻ em ở chợ. Chị họ của Hằng bán cùng mặt hàng ở chợ khác đã mười năm. Hằng xin đứng bán phụ chị hai buổi sáng, mang theo một câu hỏi: "Chị làm gì khiến khách đã cầm món hàng lên mà không mua, rồi lại mua?"
Điều thấy, ghi trong sổ: chị hỏi tuổi và cân nặng của bé trước khi nói về cỡ; chị không khen món hàng mà kể "mẹ nào mua về cũng nói bé mặc mát"; khi khách chần chừ, chị đưa thêm một món cùng kiểu, khác màu, để khách so. Điều đoán: chị hỏi cân nặng vì cỡ quần áo trẻ em theo tuổi hay lệch. Điều bất ngờ: chị gần như không mặc cả, khách cũng ít mặc cả.
Buổi tối, Hằng hỏi chị về điều đoán. Chị xác nhận: hỏi cân nặng chính xác hơn hỏi tuổi, và giúp giảm đổi trả. Còn chuyện ít mặc cả, chị nói vì giá chị ghi rõ từ đầu. Hằng về thử hai việc: hỏi cân nặng và ghi giá rõ. Không phải mọi điều đều hợp với gian hàng của mình, nhưng đây là hai việc thấy được, làm được, kiểm được.
Ranh giới: quan sát không phải theo dõi
Quan sát việc công khai, không xâm phạm riêng tư. Học cách người khác làm việc ở nơi mọi người đều thấy là chính đáng. Theo dõi đời tư, đọc tin nhắn, ghi âm hay quay phim người khác khi họ không biết là vi phạm sự riêng tư, có thể vi phạm pháp luật, và không phải là học.
Xin phép khi quan sát gần. Đứng xem thợ làm lâu, đi theo một người suốt buổi, ghi chép trước mặt họ, nên hỏi trước: "Em đứng xem chú làm được không ạ?" Phần lớn người làm nghề vui lòng, và việc xin phép mở đường cho câu hỏi về sau.
Không quay phim, chụp ảnh khi chưa được đồng ý. Nhất là trong xưởng, bếp, tiệm có công thức hay kỹ thuật riêng. Thứ người ta không muốn chia sẻ thì không lấy, kể cả khi có thể lấy được.
Không dùng điều quan sát được để hại người. Học cách bán hàng để bán tốt hơn là chính đáng; dùng điều thấy được để nói xấu, chèn ép người đã cho mình xem là phản bội lòng tin.
Luyện mắt hằng ngày mà không cần thời gian riêng
Quan sát để học không đòi hỏi những buổi riêng. Có thể luyện trong những việc vẫn làm hằng ngày: khi chờ ở quán cà phê, xem người pha chế làm gì đầu tiên khi có khách gọi; khi đi khám, để ý cách bác sĩ hỏi bệnh; khi ăn cỗ, nhìn cách người lớn trong họ sắp xếp chỗ ngồi. Mỗi lần chọn một câu hỏi nhỏ, nhìn một hai phút.
Một bài tập đơn giản là mỗi tối ghi một điều mình đã thấy trong ngày mà trước đây chưa để ý, viết dưới dạng điều thấy, không phải điều đoán. Sau vài tuần, nhiều người nhận ra mình bắt đầu nhìn thấy những chi tiết trước đây lướt qua, và những chi tiết đó trở thành nguồn học không cạn.
Quan sát cũng có giới hạn. Nó cho biết người ta làm gì, nhưng thường không cho biết vì sao họ làm vậy, hay họ đã nghĩ gì. Phần đó cần hỏi. Quan sát tốt nhất khi đi cùng câu hỏi, và câu hỏi tốt nhất khi đi sau quan sát. Hai việc bổ sung cho nhau, như hai nửa của cùng một cách học.
Câu hỏi thường gặp
Quan sát có thay được việc hỏi không?
Không. Quan sát cho biết người ta làm gì, hỏi cho biết vì sao. Nhiều điều đoán từ quan sát hoá ra sai khi hỏi lại. Cách hiệu quả là quan sát trước để có câu hỏi cụ thể, rồi hỏi để kiểm, rồi tự thử để chắc chắn.
Làm sao quan sát khi người kia làm quá nhanh?
Chọn một khâu duy nhất và chỉ nhìn khâu đó trong vài lần làm liền. Nếu được phép, nhờ họ làm chậm một lần. Với những việc lặp lại, như nấu một món, có thể quan sát nhiều buổi, mỗi buổi một khâu.
Có nên quay video để xem lại không?
Có thể, nếu người được quay đồng ý và không có gì họ muốn giữ riêng. Video giúp xem lại khâu khó, làm chậm, dừng hình. Nhưng không nên chỉ dựa vào video; xem trực tiếp cho thấy âm thanh, mùi, cảm giác không gian, những thứ máy quay không ghi lại hết.
Quan sát người giỏi mà vẫn không làm được thì sao?
Đó là chuyện bình thường. Nhiều kỹ năng nằm ở cảm giác tay, ở phán đoán đã luyện nhiều năm, không thấy được bằng mắt. Quan sát cho mình bước đầu, còn phần còn lại phải tự thử nhiều lần, hỏi người giỏi xem mình làm và sửa giúp.
Trẻ con có nên được dạy quan sát không?
Có, theo cách nhẹ nhàng như trò chơi: "Con thấy chú bán bánh làm gì đầu tiên?", "Con để ý cây này khác cây kia chỗ nào?". Không chấm điểm, không so với bạn. Thói quen nhìn kỹ và hỏi vì sao hình thành từ những câu hỏi nhỏ như vậy.