Phản hồi có ba loại với ba mục đích khác nhau: ghi nhận (cho biết mình được thấy và được trân trọng), chỉ dẫn (giúp mình làm tốt hơn), và đánh giá (cho biết mình đang đứng ở đâu so với một chuẩn hay kỳ vọng). Cách chia này được Douglas Stone và Sheila Heen trình bày trong Thanks for the Feedback (2014).
Nhiều cuộc nói chuyện hỏng không phải vì lời góp ý sai, mà vì người nói đưa loại này trong khi người nghe đang cần loại khác. Người cần được ghi nhận lại nhận về một danh sách điều phải sửa; người cần chỉ dẫn lại nhận về một lời chấm điểm. Bài này giải thích từng loại, dấu hiệu mình đang cần loại nào, và cách xin đúng loại mình cần.
Ba loại phản hồi đặt cạnh nhau
Bảng dưới đặt ba loại cạnh nhau, kèm ví dụ trong cùng một tình huống: một người con nấu bữa giỗ đầu tiên cho cả nhà:
| Loại | Trả lời câu hỏi | Ví dụ | Khi thiếu thì sao |
|---|---|---|---|
| Ghi nhận | Có ai thấy công sức của mình không? | "Con lo cả mâm cỗ một mình, mẹ biết con vất vả." | Thấy mình vô hình, làm mà không ai thấy, dần mất động lực |
| Chỉ dẫn | Lần sau làm sao cho tốt hơn? | "Món canh lần sau con cho măng vào sớm hơn, măng sẽ mềm." | Lặp lại cùng một lỗi vì không ai chỉ cách sửa |
| Đánh giá | Mình đang ở đâu so với điều được kỳ vọng? | "Lần đầu mà vậy là được, lần sau giao cho con làm chính." | Không biết mình đạt hay chưa, lo lắng mơ hồ |
Ba câu trong cột ví dụ đều là phản hồi tốt, nhưng cho ba nhu cầu khác nhau. Một người vừa nấu xong một mâm cỗ mệt nhoài thường cần câu thứ nhất trước. Nếu câu đầu tiên họ nghe là câu thứ hai, dù câu đó đúng và có ích, họ dễ nghe thành "nấu chưa ra gì".
Stone và Heen nhấn mạnh rằng cả ba loại đều cần thiết, và mỗi người cần cả ba ở những lúc khác nhau. Không có loại nào "cao cấp" hơn. Vấn đề chỉ nằm ở chỗ đưa và nhận lệch loại.
Ghi nhận: nhu cầu được thấy
Ghi nhận thường bị coi nhẹ, như thể đó chỉ là lời khen xã giao. Thật ra nó trả lời một câu hỏi rất cơ bản của con người: việc mình làm có ai thấy không, mình có quan trọng với ai không. Người không được ghi nhận lâu ngày thường không cần thêm chỉ dẫn; họ cần biết công sức của mình không trôi vào khoảng trống.
Trong nhiều gia đình Việt, ghi nhận bằng lời không phải thói quen; người lớn thể hiện sự quan tâm bằng việc làm nhiều hơn bằng lời khen. Người nhận lớn lên trong nếp đó đôi khi phải tự học cách nhận ra ghi nhận không nói thành lời: một bát canh để phần, một câu hỏi "về muộn có mệt không".
Ghi nhận có tác dụng nhất khi cụ thể và đúng với điều người nhận coi trọng. "Con giỏi quá" là ghi nhận yếu. "Mẹ thấy con dậy từ năm giờ để đi chợ cho kịp" là ghi nhận mạnh, vì nó chứng tỏ người nói đã thật sự để ý. Với người nhận, điều này có nghĩa là: khi được khen chung chung mà vẫn thấy trống rỗng, không phải mình khó tính, mà là lời ghi nhận chưa chạm đúng chỗ.
Ở phía người nhận, điều cần học là nhận ra khi mình đang thiếu ghi nhận. Dấu hiệu: mọi lời chỉ dẫn, dù nhỏ, đều làm mình cáu; mình hay nghĩ "làm bao nhiêu mà chẳng ai thấy". Lúc này, vấn đề không nằm ở lời chỉ dẫn mà ở cái nền trống bên dưới.
Cách xin ghi nhận mà không thấy ngượng: nói thẳng nhu cầu. "Trước khi anh góp ý, em muốn biết anh thấy phần nào em làm được." Câu này nghe lạ ở lần đầu, nhưng nó giúp người góp ý hiểu mình đang cần gì, và thường làm phần chỉ dẫn sau đó dễ nghe hơn nhiều.
Chỉ dẫn: nhu cầu làm tốt hơn
Chỉ dẫn là loại phản hồi người ta thường nghĩ tới khi nói "góp ý": làm thế này thì tốt hơn, chỗ kia nên sửa thế nọ. Nó có thể đến từ người có chuyên môn, như thợ cả chỉ thợ phụ, hoặc từ người dùng, như khách hàng nói món ăn nên bớt ngọt.
Chỉ dẫn có ích nhất khi người nhận đang ở tâm thế học. Cùng một lời chỉ dẫn, nghe khi đang muốn học thì thấy quý, nghe khi đang mệt và cần được ghi nhận thì thấy bị bắt lỗi. Vì vậy, ở phía người nhận, việc chủ động xin chỉ dẫn vào lúc mình sẵn sàng có tác dụng rất lớn: nó đặt mình vào đúng tâm thế trước khi lời góp ý đến.
Một lưu ý khi nhận chỉ dẫn: nó luôn mang dấu ấn của người nói. Người thợ cả chỉ cách bào gỗ theo cách ông đã quen. Cách đó có thể tốt, nhưng không nhất thiết là cách duy nhất. Nhận chỉ dẫn với tinh thần cầu thị là thử nghiêm túc, rồi giữ lại phần hợp với mình, không phải bắt chước nguyên xi hay gạt phắt đi.
Lời chỉ dẫn hay bị lẫn với đánh giá. "Em nên chuẩn bị kỹ hơn" có thể là chỉ dẫn (lần sau làm thế này) nhưng cũng có thể được nghe thành đánh giá (em chưa đạt). Khi không rõ, hỏi lại: "Ý anh là em chưa đạt, hay anh muốn chỉ cách cho lần sau?" Câu hỏi này giúp cả hai hiểu nhau hơn rất nhiều.
Đánh giá: nhu cầu biết mình đang ở đâu
Đánh giá cho biết mình đang đứng ở đâu: đạt hay chưa đạt, hơn hay kém kỳ vọng, có được giao việc lớn hơn không. Nó thường đến dưới dạng điểm số, xếp loại, quyết định, nhưng trong đời thường cũng có nhiều đánh giá ngầm: "con dâu nhà này được đấy", "tay nghề anh thì chưa nhận đơn lớn được".
Đánh giá hay gây phản ứng mạnh nhất, vì nó chạm trực tiếp vào hình ảnh bản thân và thường kéo theo hệ quả. Stone và Heen chỉ ra một hiện tượng đáng chú ý: khi có đánh giá trong cuộc nói chuyện, người nhận thường chỉ nghe được phần đánh giá, còn phần ghi nhận và chỉ dẫn đi kèm bị lấn át. Một cuộc nói chuyện có mười câu chỉ dẫn hữu ích và một câu "nhìn chung chưa đạt" thường được nhớ lại chỉ bằng câu cuối.
Từ phía người nhận, điều nên làm là tách đánh giá ra để xử lý riêng. Nghe xong đánh giá, cho mình thời gian tiêu hoá nó trước, rồi mới quay lại phần chỉ dẫn. Một câu dùng được: "Em cần nghĩ về đánh giá này đã. Mai mình nói tiếp về những chỗ cụ thể em nên sửa được không?"
Cũng nên biết rằng thiếu đánh giá cũng gây khó chịu. Người không bao giờ được cho biết mình đang ở đâu sẽ lo lắng mơ hồ, tự đoán, và thường đoán theo hướng xấu. Nếu mình đang trong tình trạng đó, xin đánh giá thẳng là cách giảm lo lắng: "Theo chị, em làm việc này đã đạt chưa, còn cách bao xa?"
Xin đúng loại phản hồi mình đang cần
Thay vì chờ người khác đoán đúng, người nhận có thể chủ động nói mình cần loại nào. Các bước dưới đây giúp làm điều đó tự nhiên:
- Tự hỏi trước: lúc này mình cần được thấy, cần biết cách làm tốt hơn, hay cần biết mình đang ở đâu?
- Nói rõ khi xin: "Em muốn nghe chỗ cần sửa" (chỉ dẫn) khác "em muốn biết anh thấy em đạt chưa" (đánh giá).
- Khi nhận được loại khác với loại mình cần, nhận ra điều đó trong đầu thay vì phản ứng. Ví dụ: "Anh ấy đang chỉ dẫn, còn mình thì đang cần được ghi nhận."
- Nói lại nhu cầu nếu cần: "Cảm ơn anh. Em cũng muốn biết nhìn chung anh thấy thế nào, em đang lo không biết mình đạt chưa."
- Không đòi một người đưa đủ cả ba. Có người giỏi chỉ dẫn mà vụng ghi nhận. Có thể nhận chỉ dẫn từ người này, ghi nhận từ người khác.
Bước cuối giải phóng cho cả hai phía. Mình không cần bắt một người thầy giỏi nghề phải khéo khen, và không cần đòi người thân yêu thương mình phải có chuyên môn để chỉ dẫn. Mỗi người trong vòng quanh mình đưa được một loại phản hồi tốt nhất; biết tìm đúng loại ở đúng người là một kỹ năng của người nhận.
Tình huống điển hình: chị Hiền học may
Tình huống giả định. Chị Hiền bốn mươi tuổi, học may ở một lớp buổi tối. Sau ba tuần, chị may xong chiếc áo đầu tiên, mang đến cho cô giáo xem. Cô giáo cầm lên, chỉ ngay: đường may vai lệch, cổ áo chưa phẳng, nách hơi chật. Chị Hiền về nhà buồn cả tối, nghĩ mình không có năng khiếu.
Nhìn lại, cô giáo đã đưa chỉ dẫn, rất có ích và đúng. Nhưng chị Hiền lúc đó cần ghi nhận trước: đây là chiếc áo đầu tiên trong đời chị tự may, sau ba tuần đi học sau giờ làm. Và chị còn cần một đánh giá: với người mới ba tuần, như vậy là bình thường hay là chậm? Không có hai thứ đó, ba lời chỉ dẫn nghe như một bản án.
Tuần sau, chị Hiền thử nói với cô: "Em muốn hỏi cô, với người học ba tuần thì chiếc áo này là được hay chưa ạ?" Cô giáo ngạc nhiên, rồi nói: "Ba tuần mà ráp được cả cái áo là khá rồi, mấy lỗi đó ai mới học cũng bị." Chỉ một câu đánh giá đó làm chị nhìn lại ba lời chỉ dẫn hôm trước bằng con mắt khác hẳn: không còn là bằng chứng mình kém, mà là danh sách việc cho chiếc áo thứ hai.
Câu hỏi thường gặp
Khen có phải là ghi nhận không?
Khen là một dạng ghi nhận, nhưng ghi nhận rộng hơn. Ghi nhận có thể chỉ là cho thấy mình đã để ý công sức của người kia, ví dụ "anh thấy em ở lại muộn mấy hôm nay", mà không cần đánh giá là tốt hay giỏi.
Vì sao nghe đánh giá thì quên hết phần còn lại?
Vì đánh giá chạm thẳng vào hình ảnh bản thân và thường kéo theo hệ quả thực tế, nên nó chiếm hết sự chú ý. Cách xử lý là tách đánh giá ra, cho mình thời gian tiêu hoá, rồi quay lại phần chỉ dẫn vào một lúc khác.
Có nên nói với người góp ý rằng mình cần loại phản hồi khác không?
Có, nếu nói nhẹ nhàng và rõ ràng. Phần lớn người góp ý không biết mình đang cần gì; họ đưa loại phản hồi mà họ quen đưa. Nói ra nhu cầu giúp họ, không phải trách họ.
Trẻ con cần loại phản hồi nào nhiều nhất?
Trẻ cần cả ba, nhưng ghi nhận công sức và chỉ dẫn cụ thể thường có ích hơn đánh giá. Không nên chấm điểm hay so sánh trẻ với bạn bè để đánh giá. Với trẻ, câu "con đã cố gắng làm từng bước" có sức nặng hơn câu "con giỏi" hay "con kém".
Làm sao biết mình đang thiếu loại phản hồi nào?
Để ý cảm xúc khi nhận phản hồi. Bực bội với mọi lời chỉ dẫn thường là dấu hiệu thiếu ghi nhận. Lo lắng mơ hồ dù được khen thường là thiếu đánh giá rõ ràng. Thấy mình giậm chân tại chỗ dù được khen nhiều thường là thiếu chỉ dẫn.