Một cuộc họp nhỏ chỉ thật sự có ích khi những người nghĩ khác người chủ trì dám nói ra, và người chủ trì nghe được ý đó mà không vội gạt đi. Để làm được, người chủ trì cần ba thói quen: để người có ít quyền nhất nói trước, hỏi thẳng "có ai thấy chỗ nào không ổn không" và chờ đủ lâu, và khi bị nói ngược thì hỏi thêm trước khi giải thích.
Bài này không dạy kỹ thuật họp chung như lập chương trình hay ghi biên bản; những việc đó có ở các trang về quản lý. Ở đây chỉ bàn một mặt: buổi họp như một nơi để người dẫn nhóm học từ chính nhóm mình. Có thứ tự lên tiếng nên dùng, câu hỏi mời phản biện, cách đáp khi bị phản đối, và một bảng tự kiểm sau mỗi buổi họp.
Vì sao trong họp người ta hay gật đầu dù không đồng ý
Trong một cuộc họp có người quyết định ngồi đó, mọi người thường cân nhắc hai thứ trước khi nói: ý của mình có đúng không, và nói ra có làm ai phật lòng không. Câu hỏi thứ hai thường thắng. Kết quả là buổi họp kết thúc với vẻ đồng thuận, rồi ngoài hành lang mới bắt đầu những câu "thật ra em thấy cách đó không được".
Tâm lý học xã hội từ lâu đã mô tả hiện tượng người ta điều chỉnh ý kiến theo số đông trong nhóm. Thí nghiệm nổi tiếng của Solomon Asch những năm 1950 cho thấy nhiều người sẵn sàng nói theo câu trả lời sai rõ ràng của cả nhóm. Trong cuộc họp ở chỗ làm, sức ép còn mạnh hơn vì ý kiến đầu tiên thường là của người có quyền cao nhất.
Hệ quả cho người chủ trì là: im lặng không có nghĩa là đồng ý. Nếu muốn biết nhóm thật sự nghĩ gì, phải sắp xếp buổi họp sao cho nói khác đi trở nên dễ hơn nói theo.
Thứ tự lên tiếng: để người ít quyền nhất nói trước
Một thay đổi nhỏ trong cách mở lời có tác dụng lớn đến việc buổi họp nghe được gì. Thứ tự gợi ý cho buổi họp năm đến mười người:
- Người chủ trì nêu vấn đề, không nêu ý mình. "Hàng trả lại tháng này nhiều hơn mọi tháng. Mọi người thấy vì sao?" — chưa nói "anh nghĩ do khâu đóng gói".
- Cho một hai phút tự nghĩ, ghi ra giấy. Ai cũng có ý riêng trước khi nghe ý người khác. Bước này đặc biệt có ích cho người ít nói.
- Mời người mới nhất hoặc ít kinh nghiệm nhất nói trước. Họ ít bị ảnh hưởng nhất bởi "cách vẫn làm", nhưng cũng dễ im nhất nếu phải nói sau người lâu năm.
- Lần lượt đến người lâu năm, người chủ trì nói sau cùng. Khi ý của người có quyền chưa xuất hiện, người khác không phải đoán ý để nói theo.
- Nhắc lại các ý khác nhau trước khi quyết. Nói thành tiếng: "Có ba hướng: Lan nghĩ do đóng gói, Tùng nghĩ do giao hàng, chị Mai nghĩ do khách đổi ý." Việc gọi tên từng ý cho thấy chúng đã được nghe.
Thứ tự này không cần áp cho mọi buổi họp. Với việc thông báo hay phân công đơn giản, người chủ trì cứ nói trước. Nó chỉ cần cho những buổi bàn vấn đề hoặc chọn hướng, nơi ý kiến khác nhau có giá trị.
Một chi tiết hay bị bỏ qua: người chủ trì nên dặn trước "ý nào cũng được, kể cả ý trái với cách đang làm". Câu này nghe hiển nhiên nhưng với người mới, nó là sự cho phép cần thiết.
Câu hỏi mời phản biện và cách hỏi để có câu trả lời thật
Câu "mọi người có ý kiến gì không" gần như luôn nhận về im lặng. Những câu sau cụ thể hơn và cho phép người nghe nói điều khó nói:
| Câu hỏi nên dùng | Dùng khi nào | Vì sao hiệu quả hơn |
|---|---|---|
| "Nếu kế hoạch này hỏng, khả năng cao nhất là hỏng ở đâu?" | Trước khi chốt một kế hoạch mới | Cho phép nói điểm yếu mà không phải nói "em không đồng ý" |
| "Ai thấy một cách khác mà mình chưa bàn tới?" | Khi cả nhóm có vẻ đồng ý quá nhanh | Mời ý mới thay vì mời phản đối |
| "Phần nào trong cách anh vừa nói là không thực tế ở ca của em?" | Khi người chủ trì đã trót nói ý mình trước | Hỏi theo góc từng người, dễ trả lời hơn |
| "Em đồng ý tám phần, hai phần còn lại là gì?" | Khi có người gật đầu nhưng vẻ mặt chần chừ | Thừa nhận trước là có thể có chỗ chưa đồng ý |
| "Tuần sau nhìn lại, mình sẽ biết quyết định này đúng hay sai bằng dấu hiệu gì?" | Cuối buổi, trước khi giải tán | Biến quyết định thành thứ có thể kiểm lại |
Sau mỗi câu hỏi, điều quan trọng nhất là chờ. Người chủ trì thường thấy năm giây im lặng rất dài và vội lấp bằng ý của mình. Đếm thầm đến mười trước khi nói tiếp là một cách đơn giản để cho người khác thời gian.
Khi bị nói ngược: bốn phản ứng giữ được dòng ý kiến
Hỏi thêm một câu trước khi giải thích. "Em nói rõ hơn chỗ đó được không?" Phản xạ tự nhiên khi bị phản đối là giải thích lại ý mình. Nhưng nếu câu đầu tiên là giải thích, người phản đối hiểu là mình chưa được nghe, và những người khác hiểu là đừng phản đối.
Nhắc lại ý trái chiều bằng lời mình. "Tức là em lo nếu đổi giờ giao hàng thì ca chiều thiếu người, đúng không?" Nhắc lại chính xác là bằng chứng rõ nhất rằng mình đã nghe, kể cả khi cuối cùng không làm theo.
Nói phần mình thấy đúng trong ý đó. Hầu như ý phản đối nào cũng có một phần đúng. Gọi tên phần đó ra, "chỗ thiếu người ca chiều là có thật", giúp cuộc bàn đi tiếp thay vì thành hai phe.
Nếu đổi ý, nói rõ là đổi ý nhờ ai. "Nghe Tùng nói, anh thấy nên giữ giờ cũ thêm một tháng." Người chủ trì đổi ý công khai là bài học cầu thị mạnh nhất mà nhóm có thể thấy, mạnh hơn mọi lời khuyên.
Tình huống điển hình: buổi họp đầu tháng của tiệm in (nhân vật giả định)
Anh Dũng (nhân vật giả định) có tiệm in ấn sáu người. Buổi họp đầu tháng anh định đổi sang nhận file qua một kênh duy nhất để đỡ thất lạc. Anh nêu vấn đề rồi để mọi người nói trước. Cô thu ngân mới vào làm hai tháng nói: khách lớn tuổi hay mang thẳng thẻ nhớ đến tiệm, nếu chỉ nhận qua một kênh thì nhóm khách này sẽ đi nơi khác. Cả tiệm im lặng vì đó là ý trái với chủ.
Anh Dũng suýt nói "khách nào chẳng có điện thoại". Thay vào đó, anh hỏi cô thu ngân mỗi ngày có khoảng bao nhiêu khách như vậy, và nhờ cô đếm thử một tuần. Kết quả đếm được khá đáng kể, nên tiệm giữ thêm cách nhận tại quầy, chỉ đổi quy trình đặt tên file. Điều đáng chú ý không phải là ý ai đúng, mà là người mới nhất trong tiệm đã nói được một điều người cũ không ai thấy, vì cô là người đứng quầy mỗi ngày.
Buổi họp tháng sau, cô thu ngân góp thêm hai ý nữa, một ý được dùng, một ý không. Cả hai lần anh Dũng đều nói rõ lý do. Cái được của tiệm không nằm ở một quyết định đúng, mà ở chỗ người đứng gần khách nhất đã quen nói ra điều mình thấy, thay vì giữ cho riêng mình.
Sau buổi họp: cho người góp ý thấy ý của họ đi đến đâu
Một buổi họp nghe được nhiều ý trái chiều mới chỉ là nửa việc. Nửa còn lại diễn ra trong những ngày sau đó: người đã nói ý khác cần biết ý của họ được xử lý ra sao. Nếu họ đã liều nói một điều trái với người chủ trì mà sau đó không nghe gì thêm, lần sau họ sẽ tính lại xem có đáng liều nữa không.
Cách làm đơn giản nhất là mở đầu buổi họp kế tiếp bằng hai ba dòng: ý nào của buổi trước đã được làm, ý nào đang thử, ý nào không làm và vì sao. Với nhóm nhỏ, việc này mất chưa tới năm phút. Nếu có ý bị bác, nên nói lý do bằng thông tin chứ không bằng quyền: "Chưa đổi giờ giao hàng vì ba khách lớn chỉ nhận buổi sáng", thay vì "anh thấy chưa cần".
Với những ý được dùng, nhắc tên người đã đưa ra ý đó. Việc nhắc tên không phải để khen cho có, mà để cả nhóm thấy rằng trong buổi họp này, ý của một người mới vào làm cũng có thể thay đổi cách cả tiệm làm việc. Đó là lời mời mạnh nhất cho buổi họp sau.
Bảng tự kiểm năm phút sau mỗi buổi họp
Người chủ trì tự trả lời ngay sau buổi họp, khi trí nhớ còn rõ. Trả lời thật, không cần cho ai xem:
| Câu hỏi | Dấu hiệu cần để ý |
|---|---|
| Ai đã không nói gì suốt buổi? | Cùng một người im lặng ba buổi liền: nên hỏi riêng |
| Mình đã nói ý mình ở phút thứ mấy? | Nói trong năm phút đầu: phần lớn ý sau đó sẽ xoay quanh ý mình |
| Có ý trái chiều nào được nêu ra không? | Không có ý trái chiều nào ở buổi bàn vấn đề: có thể nhóm đang ngại |
| Khi bị nói ngược, câu đầu tiên của mình là hỏi hay là giải thích? | Nếu là giải thích, lần sau tập hỏi trước |
| Mình có đổi ý hay điều chỉnh gì nhờ buổi họp không? | Nhiều buổi liền không đổi gì: buổi họp có thể chỉ đang để thông báo |
Năm câu trên không có câu trả lời đúng tuyệt đối. Có những buổi họp mà ý của người chủ trì vẫn là ý tốt nhất. Nhưng nếu tháng nào cũng như vậy, nhiều khả năng không phải vì người chủ trì luôn đúng, mà vì người khác đã thôi nói.
Câu hỏi thường gặp
Cuộc họp chỉ có hai ba người có cần áp dụng thứ tự lên tiếng không?
Không cần cứng nhắc, nhưng nguyên tắc vẫn giữ: người có quyền cao nhất nên hỏi trước, nói sau. Với nhóm hai ba người, chỉ cần mở lời bằng câu hỏi thay vì bằng kết luận là đủ để người kia dám nói thật.
Có người phản đối mọi thứ trong họp thì xử lý thế nào?
Phân biệt người phản đối có lý lẽ và người phản đối theo thói quen. Với người thứ hai, hỏi họ đề xuất cách thay thế cụ thể; người chỉ phản đối mà không có cách khác thường tự giảm. Nếu vẫn kéo dài, nói chuyện riêng sau buổi họp.
Nhân viên nói ý trái chiều nhưng sai rõ ràng thì có nên bác ngay không?
Nên cảm ơn và hỏi họ dựa vào đâu, rồi mới đưa thông tin mình có. Bác ngay trước cả nhóm khiến người khác ngại nói lần sau, kể cả khi ý của họ đúng. Sai của một người là cơ hội cho cả nhóm thấy cách ý kiến được xử lý.
Có nên họp trực tuyến để người ít nói dễ góp ý hơn không?
Họp trực tuyến có thể giúp người ngại nói gõ ý vào khung trò chuyện, nhưng cũng dễ để người khác tắt hình và im lặng hoàn toàn. Với nhóm nhỏ, gặp trực tiếp kèm bước cho mọi người tự ghi ý ra giấy thường hiệu quả hơn.
Đổi ý trước cả nhóm có làm người chủ trì mất uy không?
Đổi ý vì có lý do rõ và nói rõ nhờ ai thường làm tăng niềm tin chứ không làm giảm. Điều làm mất uy là đổi ý liên tục không có lý do, hoặc khăng khăng giữ ý đã thấy sai chỉ để khỏi mất mặt.