Khi nhiều người góp ý trái ngược nhau, đừng chọn theo người nói to nhất hay người mình quý nhất; hãy coi các lời góp ý như dữ liệu, tìm điểm chung ẩn bên dưới chúng, cân theo việc mỗi người đứng ở đâu để nhìn, rồi tự quyết và chịu trách nhiệm. Lời góp ý trái nhau không có nghĩa là có người sai; nhiều khi họ đang nhìn cùng một vấn đề từ các vị trí khác nhau.
Bài này đưa ra cách đọc góp ý trái chiều theo bốn bước, các kiểu mâu thuẫn hay gặp, tình huống điển hình, và chỗ dừng để không bị tê liệt vì quá nhiều ý kiến.
Vì sao góp ý trái nhau lại phổ biến
Một người bán bún nghe khách này nói nước dùng mặn, khách kia nói nhạt. Một người mẹ nghe bà nội khuyên cho con ăn dặm sớm, bác sĩ khuyên đúng thời điểm, bạn bè mỗi người một kiểu. Một người viết nghe người đọc này khen đoạn mở, người đọc kia chê đúng đoạn đó. Lời góp ý trái nhau không phải ngoại lệ, mà là chuyện thường gặp nhất khi hỏi nhiều người.
Lý do đầu tiên là mỗi người đứng ở một chỗ khác nhau. Người khen mặn quen ăn nhạt, người chê nhạt quen ăn đậm. Không ai sai về cảm nhận của mình; họ chỉ đang mô tả khoảng cách giữa món ăn và khẩu vị riêng của họ. Stone và Heen nhấn mạnh rằng lời góp ý luôn chứa thông tin về người nói, không chỉ về người nhận.
Lý do thứ hai là mỗi người có mục tiêu khác nhau. Bà nội muốn cháu bụ bẫm; bác sĩ muốn cháu phát triển đúng chuẩn và an toàn; bạn bè muốn mẹ đỡ vất vả. Ba lời khuyên trái nhau vì ba mục tiêu khác nhau, không phải vì ba người hiểu khác nhau về cùng một mục tiêu.
Lý do thứ ba là thông tin mỗi người có khác nhau. Người thấy mình làm việc ở nhà góp ý khác người chỉ thấy mình ở ngoài. Ghép các mảnh lại, mình mới có bức tranh đầy đủ hơn.
Bốn bước đọc các lời góp ý trái nhau
Thay vì hỏi "ai đúng", bốn bước dưới đây hỏi "mỗi lời góp ý cho mình biết điều gì":
- Ghi hết ra, kèm người nói. Viết từng lời góp ý cùng với người nói và hoàn cảnh của họ. Nhìn trên giấy thường rõ hơn nhớ trong đầu.
- Hỏi mỗi người đứng ở đâu. Họ thấy việc mình làm từ góc nào? Họ có mục tiêu gì? Họ có kinh nghiệm hay chuyên môn gì về chuyện này?
- Tìm điểm chung bên dưới. Người chê mặn và người chê nhạt cùng nói một điều: nước dùng chưa ổn định, hoặc chưa hợp với số đông khách. Điểm chung thường quan trọng hơn chi tiết trái nhau.
- Xác định mục tiêu của chính mình, rồi chọn lời góp ý phục vụ mục tiêu đó. Nếu mình muốn phục vụ khách văn phòng quanh đây, ý kiến của khách văn phòng nặng hơn ý kiến của người đi qua một lần.
Bước bốn là chỗ quyết định nằm lại trong tay mình. Không ai có thể cân hộ mình nếu không biết mình muốn gì. Nhiều người bị tê liệt trước góp ý trái nhau chính vì chưa rõ mục tiêu; khi rõ mục tiêu, phần lớn mâu thuẫn tự sắp xếp lại.
Các kiểu mâu thuẫn hay gặp và cách đọc
Lời góp ý trái nhau thường rơi vào một trong các kiểu dưới đây. Nhận ra kiểu giúp chọn cách xử lý:
| Kiểu mâu thuẫn | Ví dụ | Cách đọc |
|---|---|---|
| Khác khẩu vị, sở thích | Người chê mặn, người chê nhạt | Xem nhóm người mình muốn phục vụ thích gì |
| Khác mục tiêu | Bà nội muốn cháu béo, bác sĩ muốn cháu đúng chuẩn | Chọn mục tiêu trước, rồi chọn lời khuyên |
| Khác thông tin | Người thấy mình ở nhà, người chỉ thấy ở ngoài | Ghép lại thành bức tranh đầy đủ |
| Khác chuyên môn | Bạn bè khuyên một kiểu, bác sĩ khuyên kiểu khác | Chuyện sức khoẻ, pháp lý: ưu tiên chuyên môn |
| Khác thời điểm | Lời góp ý năm ngoái và lời góp ý tuần này | Hoàn cảnh có thể đã đổi; ưu tiên thông tin gần |
Kiểu "khác chuyên môn" cần nói rõ: với những chuyện như sức khoẻ, an toàn, pháp luật, lời của người có chuyên môn được kiểm chứng nên được ưu tiên hơn số đông người quen, dù số đông đó rất thân thiết và có thiện chí.
Một lời góp ý có thể thuộc nhiều kiểu cùng lúc. Lời khuyên của mẹ "giữ giá để giữ khách" vừa là khác mục tiêu (mẹ muốn con đỡ rủi ro), vừa là khác thông tin (mẹ không thấy sổ chi phí của quán). Gỡ được từng lớp như vậy thì lời góp ý không còn là một khối "đồng ý hay không", mà thành những mảnh mình giữ hoặc bỏ riêng rẽ. Thường mình sẽ giữ được ít nhất một mảnh từ mỗi người, kể cả từ người mình không chọn theo.
Ba câu hỏi để cân sức nặng của mỗi lời góp ý
Không phải lời góp ý nào cũng nặng như nhau. Một cách cân đơn giản là đặt ba câu hỏi cho mỗi người góp ý, rồi xem họ trả lời được bao nhiêu câu theo hướng có lợi.
Người này có thấy trực tiếp việc mình làm không? Khách đã ăn bún ở quán nhiều lần có sức nặng hơn người chỉ nghe kể. Người sống cùng nhà thấy cách mình dạy con rõ hơn người chỉ gặp vào dịp Tết.
Người này có hiểu biết về lĩnh vực này không? Một đầu bếp nhận xét về nước dùng khác với một người chỉ ăn cho vui. Nhưng cần cẩn thận: chuyên môn về nấu ăn không có nghĩa là hiểu khách của quán mình.
Người này có cùng mục tiêu với mình không? Người muốn quán mình đông khách và người muốn mình bớt vất vả đưa lời khuyên khác nhau dù cùng thương mình. Lời khuyên nặng hơn khi mục tiêu của người nói trùng với mục tiêu mình đang theo.
Ba câu hỏi này không cho ra một con số, và cũng không nên cố biến thành điểm số. Chúng chỉ giúp tránh cân lời góp ý theo cảm tình với người nói. Một lời góp ý từ người thấy trực tiếp, có hiểu biết, cùng mục tiêu, dù nói vụng, thường đáng xem xét hơn một lời khen khéo từ người chỉ nhìn qua.
Những cách chọn nên tránh
Chọn theo người mình quý. Lời của người mình quý dễ nghe hơn, nhưng không vì thế mà đúng hơn. Ngược lại cũng vậy với người mình không ưa.
Chọn theo người nói to nhất, nói nhiều lần nhất. Người nhắc đi nhắc lại có thể chỉ là người kiên trì nhất, không phải người đúng nhất.
Chọn theo số đông mà không xem họ là ai. Mười người quen cùng một kiểu suy nghĩ không có sức nặng bằng mười người ở mười vị trí khác nhau. Đếm số người chỉ có ý nghĩa khi họ độc lập với nhau.
Chọn lời góp ý dễ làm nhất. Lời góp ý ít phải thay đổi nhất luôn hấp dẫn. Nhưng nếu chọn chỉ vì nó dễ, mình đang chọn theo sự thoải mái, không theo điều đúng.
Làm theo tất cả cùng lúc. Cố chiều mọi người dẫn đến một kết quả không ai hài lòng, như món ăn nêm vừa mặn vừa nhạt. Chọn một hướng, thử, rồi xem.
Tình huống điển hình: chị Nhung và quán bún
Tình huống giả định. Chị Nhung mở quán bún riêu được ba tháng. Khách góp ý đủ kiểu: người bảo nước dùng nhạt, người bảo vừa, người bảo nhiều mỡ; chồng chị khuyên tăng giá vì nguyên liệu lên, mẹ chị khuyên giữ giá để giữ khách; một khách quen khuyên mở thêm buổi tối.
Chị làm bốn bước. Ghi ra: bảy lời góp ý trong hai tuần. Hỏi mỗi người đứng ở đâu: khách chê nhạt đa số là khách nam làm công trình gần đó; khách khen vừa là các bà các chị đi chợ. Tìm điểm chung: nhiều người nhắc chuyện mỡ, ở cả hai nhóm khách. Xác định mục tiêu: chị muốn giữ khách đi chợ buổi sáng là chính, vì đó là phần lớn doanh thu theo sổ của chị.
Chị quyết: giữ độ mặn, để thêm chén nước mắm ớt cho ai muốn đậm hơn; hớt mỡ kỹ hơn vì đây là điểm chung; chưa tăng giá, chưa mở buổi tối, hẹn ba tháng sau xem lại. Chị nói lại với khách công trình về chén nước mắm, và họ hài lòng hơn khi được chủ động nêm.
Chị không làm vừa lòng tất cả, và không cần làm vậy. Điều chị làm được là mỗi lời góp ý đều được xem xét, quyết định dựa trên mục tiêu rõ ràng, và có hẹn để nhìn lại.
Khi nào nên dừng nghe và tự quyết
Hỏi ý kiến có ích đến một mức nào đó, rồi bắt đầu gây hại. Dấu hiệu nên dừng: ý kiến mới không còn thêm thông tin mới, chỉ lặp lại những điều đã nghe; mình bắt đầu hỏi thêm người chỉ để tìm ai đó đồng ý với điều mình muốn; hoặc việc hỏi đã trở thành một cách trì hoãn quyết định.
Lúc đó, cầu thị là thừa nhận rằng mình đã có đủ thông tin trong khả năng, và quyết. Quyết không có nghĩa là chắc chắn đúng; nó có nghĩa là mình chọn một hướng dựa trên những gì đã nghe, và sẵn lòng sửa khi có dấu hiệu sai. Một cách giữ cửa mở là đặt sẵn một điểm nhìn lại: "ba tháng nữa mình xem lại", "sau mười đơn hàng mình đánh giá".
Cuối cùng, nhớ báo lại cho những người đã góp ý, nhất là những người mà mình không chọn theo. "Em đã nghe ý anh về chuyện tăng giá. Em chọn chưa tăng vì…, ba tháng nữa em xem lại." Câu này giữ được người góp ý cho lần sau, và cho họ thấy lời họ đã được cân nhắc thật.
Câu hỏi thường gặp
Nếu hai người mình đều tin tưởng góp ý trái nhau thì sao?
Hỏi mỗi người lý do và mục tiêu đằng sau lời khuyên. Thường họ đang nhìn từ hai góc khác nhau và đều đúng một phần. Nên kể với cả hai về điểm khác nhau, và hỏi họ nghĩ gì về lý do của người kia.
Có nên hỏi thêm người thứ ba để phân xử không?
Có thể, nếu người thứ ba có thông tin hoặc chuyên môn mà hai người kia không có. Nếu chỉ hỏi thêm để có đa số, nó ít có ích và dễ thành việc tìm người đồng ý với mình.
Làm sao biết mình chọn đúng hay sai?
Không biết trước được. Điều làm được là đặt điểm nhìn lại cụ thể và quan sát kết quả. Nếu sau một thời gian dấu hiệu cho thấy hướng khác tốt hơn, đổi hướng và báo lại cho người đã khuyên hướng đó.
Chuyện sức khoẻ của con mà người nhà và bác sĩ khuyên khác nhau thì sao?
Với sức khoẻ, ưu tiên lời khuyên của bác sĩ, nhân viên y tế có chuyên môn. Có thể hỏi bác sĩ về điều người nhà lo lắng để có câu trả lời rõ ràng, rồi nói lại với người nhà một cách tôn trọng.
Có phải người hỏi ý kiến nhiều là người thiếu chính kiến không?
Không. Hỏi nhiều để có thông tin là cầu thị. Thiếu chính kiến là khi hỏi xong mà không quyết được, hoặc quyết theo người nói sau cùng. Điều phân biệt nằm ở việc có quyết và có lý do cho quyết định hay không.