Cách nhanh nhất để làm việc với bộ phận khác bớt va chạm là hiểu việc của họ ở mức đủ dùng: họ nhận gì từ mình, họ khó ở đâu, và một lỗi nhỏ của mình làm họ mất bao nhiêu công. Hiểu biết đó hiếm khi đến từ họp, mà đến từ vài câu hỏi đúng và một hai buổi đứng xem người khác làm việc.
Bài này viết cho người đi làm ở nơi có vài bộ phận nhỏ: bán hàng và kho, bếp và phục vụ, thợ và thu ngân, kế toán và mua hàng. Bên dưới là lý do va chạm thường xảy ra, những câu hỏi nên hỏi đồng nghiệp bên kia, cách xin đi theo một buổi mà không làm phiền, và những điều thường học được làm việc của chính mình trơn hơn.
Vì sao các bộ phận hay trách nhau
Mỗi bộ phận nhìn thấy rõ phần việc của mình và chỉ thấy kết quả cuối của bộ phận khác. Nhân viên bán hàng thấy kho giao chậm; kho thấy bán hàng nhận đơn không ghi đủ thông tin. Bếp thấy phục vụ ghi món sai; phục vụ thấy bếp ra món lâu. Mỗi bên đều đúng một phần, nhưng ít ai biết hết chuỗi việc từ đầu đến cuối.
Tâm lý học có một hiện tượng hay được nhắc là "sai lầm quy kết cơ bản": khi người khác làm hỏng, ta dễ đổ cho tính cách của họ (cẩu thả, lười), còn khi mình làm hỏng, ta dễ đổ cho hoàn cảnh (quá đông khách, thiếu người). Giữa hai bộ phận, hiện tượng này nhân lên: "bên kho làm ẩu" so với "bên mình hôm đó quá tải".
Hiểu việc của bộ phận khác không làm hết va chạm, nhưng làm đổi cách mình giải thích chúng. Khi biết kho phải soạn bốn mươi đơn trong hai tiếng, chuyện giao chậm có thêm một lý do khác ngoài "làm ẩu", và câu hỏi cũng đổi từ "sao chậm thế" sang "mình gửi đơn sớm hơn được không".
Ở nơi làm việc nhỏ, chuyện này còn rõ hơn vì mọi người gặp nhau hằng ngày. Một lần trách nhau không có cơ sở có thể kéo theo nhiều tuần lạnh nhạt, và cả hai bên bắt đầu giữ thông tin cho riêng mình. Hiểu việc của nhau sớm là cách rẻ nhất để không đi đến tình trạng đó.
Câu hỏi nên hỏi đồng nghiệp bộ phận khác
Những câu hỏi dưới đây cho thấy mình muốn hiểu chứ không muốn bắt lỗi. Hỏi lúc rảnh, hỏi riêng, và hỏi từng câu một chứ không hỏi dồn:
| Câu hỏi | Điều học được |
|---|---|
| "Một ngày bình thường của chị bắt đầu và kết thúc thế nào?" | Nhịp làm việc, giờ cao điểm của họ, lúc nào nên nhờ và lúc nào nên tránh |
| "Khi nhận việc từ bộ phận em, chỗ nào hay thiếu nhất?" | Những lỗi nhỏ của mình gây phiền cho họ mà mình không biết |
| "Nếu được đổi một điều trong cách hai bên làm việc với nhau, anh đổi gì?" | Một điểm cụ thể có thể sửa ngay |
| "Phần nào trong việc của anh mà người ngoài hay hiểu sai nhất?" | Những khó khăn không nhìn thấy từ bên ngoài |
| "Khi việc bên em bị trễ, bên anh phải làm thêm những gì?" | Cái giá thật của một lỗi nhỏ phía mình |
Câu hỏi thứ hai thường cho kết quả bất ngờ nhất. Nhiều thứ mình nghĩ không quan trọng, như ghi thiếu số nhà, quên đánh dấu đơn gấp, ghi tên món theo cách gọi riêng, lại là thứ làm bên kia mất nhiều công nhất. Sửa những chỗ đó thường chỉ tốn vài giây của mình.
Xin đi theo một buổi mà không làm phiền
Không gì hiểu việc bằng đứng xem một buổi. Nhưng một người lạ đứng cạnh lúc đang bận có thể làm người khác khó chịu. Vài bước giúp buổi đi theo có ích cho cả hai:
- Xin phép người quản lý cả hai bên. Nói rõ mục đích: "Em muốn hiểu bên kho nhận đơn của bọn em thế nào để ghi đơn cho đủ."
- Chọn giờ không cao điểm, nhưng cũng không phải giờ rảnh hoàn toàn. Giờ quá rảnh không thấy được cái khó thật; giờ quá đông thì làm phiền.
- Đứng xem nhiều hơn hỏi. Ghi câu hỏi ra, để hỏi lúc họ ngơi tay. Đừng góp ý cách làm của họ trong buổi đó.
- Phụ một việc nhỏ nếu họ cho phép. Tự tay làm một phần, như soạn một đơn hay dọn một bàn, cho cảm giác rõ hơn mọi lời giải thích.
- Cảm ơn và nói ra một điều mình sẽ đổi. "Từ mai em sẽ ghi rõ giờ giao trên đơn." Câu này cho người kia thấy buổi đi theo có kết quả.
Nếu có thể, mời họ đi theo lại phía mình một buổi. Trao đổi hai chiều giúp cả hai bên hiểu nhau, và tránh cảm giác một bên đang "kiểm tra" bên kia.
Những điều thường học được khi hiểu việc của người khác
Thứ tự ưu tiên của họ khác mình. Kho ưu tiên đơn theo tuyến giao, bán hàng ưu tiên theo khách. Biết được điều này, mình có thể ghi đơn sao cho khớp thứ tự của họ, đỡ cho cả hai bên.
Một số điều mình cho là hiển nhiên thì họ không biết. Tên khách quen, cách gọi tắt sản phẩm, những khách cần lưu ý. Đưa thêm một dòng thông tin nhỏ có thể giúp họ tránh một lỗi lớn.
Có những cách làm tốt mình mang về được. Bên kho có cách đánh dấu hàng rất nhanh, bên bếp có cách chia việc trước giờ cao điểm. Học được cách làm của bộ phận khác là một trong những nguồn cải tiến rẻ nhất.
Mình hiểu vì sao họ hay bực. Hiểu không có nghĩa là chấp nhận mọi lời nói nặng, nhưng giúp mình không đáp lại bằng sự bực bội tương tự. Câu chuyện giữa hai bộ phận đổi từ đổ lỗi sang tìm cách.
Những người hay bị bỏ qua mà có nhiều điều để học
Khi nghĩ tới học từ bộ phận khác, người ta thường nghĩ tới các bộ phận có chuyên môn rõ. Nhưng một số người ít được hỏi nhất lại nhìn thấy nhiều điều nhất về nơi làm việc:
- Người giao hàng. Họ gặp khách ở cửa nhà, nghe những lời phàn nàn và lời khen không bao giờ về tới quầy, biết hàng hay hỏng ở khâu nào trên đường đi.
- Người bảo vệ, giữ xe. Họ thấy khách đến và đi, biết giờ nào đông, khách hay hỏi đường gì, khách nào quay lại thường xuyên.
- Người tạp vụ, dọn dẹp. Họ biết chỗ nào trong nơi làm việc hay bừa, hay hỏng, thiết bị nào hay để quên bật tắt, khu nào khách hay làm rơi đồ.
- Người làm ca đêm hoặc ca cuối tuần. Họ thấy một nơi làm việc khác hẳn với ca ngày: khách khác, sự cố khác, cách xoay xở khác.
- Người làm thời vụ. Họ thường làm ở nhiều nơi, nên biết nhiều cách làm khác nhau cho cùng một việc.
Hỏi những người này một câu đơn giản, "anh thấy khách hay phàn nàn chuyện gì?", thường cho câu trả lời mà không cuộc họp nào có. Họ ít khi được hỏi, nên khi được hỏi thật lòng, họ thường kể rất cụ thể. Điều quan trọng là nghe với sự tôn trọng như với bất kỳ đồng nghiệp nào khác, không coi đó là "hỏi cho vui".
Cũng như với các bộ phận khác, nên báo lại khi thông tin của họ được dùng: "Chú nói khách hay hỏi chỗ gửi xe, tiệm đã làm thêm chỉ dẫn ở cửa." Một câu như vậy làm họ thấy mình là một phần của nơi làm việc.
Tình huống điển hình: bếp và phục vụ ở quán lẩu (nhân vật giả định)
Ở một quán lẩu (giả định), phục vụ và bếp hay cãi nhau vào giờ đông. Phục vụ trách bếp ra đồ chậm, bếp trách phục vụ báo món lộn xộn. Một tối vắng khách, cô phục vụ lâu năm tên Ngân xin vào bếp đứng cùng anh bếp phụ một tiếng. Cô thấy rằng khi phiếu món được đưa vào từng tờ một, bếp phải chạy qua lại giữa tủ lạnh và bàn sơ chế nhiều lần; còn khi gom vài bàn cùng lúc, bếp chuẩn bị nhanh hơn hẳn.
Cô đề xuất với nhóm phục vụ: giờ đông thì gom phiếu năm phút một lần, trừ món gấp có đánh dấu riêng. Đổi lại, anh bếp phụ ra phục vụ đứng một buổi và thấy khách hay hỏi món nào đã hết, nên bếp bắt đầu báo món hết sớm qua người trưởng ca. Va chạm không mất hẳn, nhưng câu "bên kia làm ẩu" ít được nghe hơn.
Điều quan trọng trong chuyện này là cô Ngân đã đến với tâm thế học, không phải để chứng minh bếp sai. Nếu cô vào bếp để tìm lỗi, cô sẽ tìm được lỗi, và chuyện sẽ chỉ thêm căng.
Giới hạn: hiểu việc của người khác không phải làm thay họ
Có người sau khi hiểu việc của bộ phận khác bắt đầu góp ý quá nhiều, thậm chí tự làm thay phần việc của họ. Điều này dễ gây khó chịu, vì người kia có thể thấy bị coi thường hoặc bị giành việc. Hiểu để phối hợp tốt hơn khác với hiểu để chỉ bảo.
Một nguyên tắc đơn giản: mọi thay đổi mình đề xuất nên bắt đầu ở phía mình. "Em sẽ ghi rõ hơn" dễ được đón nhận hơn "bên anh nên soạn đơn khác đi". Khi phía mình đã đổi, bên kia thường tự thấy và tự điều chỉnh phần của họ.
Cũng nên giữ kín những gì nghe được khi đi theo bộ phận khác, nhất là chuyện than phiền nội bộ hay khó khăn riêng của từng người. Người ta chỉ mở lòng với người học khi tin rằng điều họ kể sẽ không bị đem đi kể lại ở chỗ khác, và một lần lỡ lời có thể đóng cửa cho cả những người hỏi sau mình.
Những chuyện như quy trình phối hợp chính thức giữa các phòng ban hay cách tổ chức công việc của cả nơi làm việc thuộc về các trang về quản lý và vận hành. Bài này chỉ dừng ở thái độ của một người muốn hiểu đồng nghiệp ở bàn bên cạnh.
Câu hỏi thường gặp
Đồng nghiệp bộ phận khác không muốn chia sẻ thì sao?
Có thể họ bận, ngại hoặc lo bị bắt lỗi. Bắt đầu bằng câu hỏi nhẹ nhất, như nhịp làm việc trong ngày, và cho thấy mình hỏi để làm phần mình tốt hơn. Nếu vẫn khó, nhờ người quản lý giới thiệu thường giúp mở lời dễ hơn.
Hiểu việc bộ phận khác có ích gì khi mình chỉ là nhân viên?
Ích lợi trực tiếp nhất là việc của chính mình trơn hơn: ít bị trả lại, ít phải làm lại, ít cãi nhau. Ngoài ra, hiểu cả chuỗi việc giúp mình nhìn ra những chỗ có thể sửa mà người chỉ biết một khâu không thấy.
Có nên góp ý cách làm của bộ phận khác không?
Có thể, nhưng nên sau khi đã hiểu lý do của cách họ đang làm, và nên bắt đầu từ thay đổi phía mình. Góp ý khi chưa hiểu dễ nghe như chê; góp ý sau khi đã đi theo một buổi và đã đổi phần mình thì có trọng lượng hơn hẳn.
Làm sao xin đi theo bộ phận khác khi quản lý không quan tâm?
Trình bày lý do cụ thể gắn với việc của mình, ví dụ giảm số đơn bị trả lại. Đề xuất thời gian ngắn, như một tiếng, vào giờ ít việc. Một đề xuất nhỏ, có lý do rõ thường dễ được đồng ý hơn đề nghị chung chung.
Có cần ghi chép lại những gì học được từ bộ phận khác không?
Nên ghi vài dòng: họ cần gì từ mình, lúc nào họ bận nhất, những lỗi phía mình hay gây phiền cho họ. Những ghi chép này đặc biệt có ích khi có người mới vào bộ phận mình, vì có thể truyền lại ngay mà không phải học lại từ va chạm.