Một đơn hàng lớn hơn sức làm của tiệm thường không phải cơ hội mà là rủi ro: trễ hẹn, chất lượng tụt, người làm kiệt sức, và mất cả khách mới lẫn khách cũ. Biết giới hạn của mình là một phần của cầu thị: nhìn thật vào sức làm, thời gian, tay nghề, rồi nói thật với khách, kể cả khi điều đó có nghĩa là từ chối hoặc chỉ nhận một phần.
Bài này viết cho tiệm nhỏ làm theo đơn: tiệm bánh, tiệm may, xưởng thủ công, tiệm in, người nấu cỗ, người làm đồ handmade. Nó bàn vì sao người bán nhỏ hay nhận quá sức, cách tự đo sức làm của tiệm, dấu hiệu một đơn đang vượt giới hạn, câu từ chối giữ được khách, cách nhận một phần, và một tình huống điển hình. Chuyện chiến lược tăng quy mô hay đầu tư thêm máy móc thuộc về các trang chuyên về kinh doanh.
Vì sao người bán nhỏ hay nhận quá sức
Lý do đầu tiên là sợ mất khách. Người bán nhỏ thường nghĩ từ chối một đơn là từ chối một người khách mãi mãi, nên cố nhận bằng mọi giá. Lý do thứ hai là đánh giá sai thời gian. Nghiên cứu của Roger Buehler, Dale Griffin và Michael Ross (1994) về "ảo tưởng lập kế hoạch" cho thấy người ta thường ước lượng thời gian hoàn thành việc của mình ngắn hơn thực tế, kể cả khi đã từng trễ ở những việc tương tự.
Lý do thứ ba là lòng tự trọng nghề nghiệp. Nói "đơn này tiệm em không làm kịp" nghe như thừa nhận mình kém. Người làm nghề lâu năm đặc biệt ngại câu này. Lý do thứ tư là áp lực tiền: tháng vắng khách, một đơn lớn trông như phao cứu sinh.
Cả bốn lý do đều dễ hiểu. Nhưng khi nhận quá sức, cái giá thường đến sau: đơn giao trễ, khách lớn không quay lại, khách quen bị bỏ bê vì tiệm dồn sức cho đơn lớn, người làm ốm vì thức nhiều đêm. Một đơn từ chối đúng lúc thường mất ít hơn một đơn làm hỏng.
Tự đo sức làm của tiệm mình
Muốn biết một đơn có quá sức không, trước hết phải biết sức của mình. Đo bằng số thật, không bằng cảm giác:
- Ghi lại thời gian làm thật của một đơn vị sản phẩm. Bấm giờ cho năm lần làm bình thường, không vội, không chậm. Lấy con số trung bình, cộng thêm phần chuẩn bị và dọn dẹp.
- Tính số giờ làm thực có mỗi ngày. Trừ đi giờ bán hàng, giờ đi mua nguyên liệu, giờ cho gia đình. Đừng tính cả những giờ ngủ.
- Tính sức làm một tuần. Ví dụ giả định: một chiếc bánh kem mất một giờ rưỡi, tiệm có sáu giờ làm mỗi ngày, vậy một ngày khoảng bốn chiếc, chưa kể đơn thường.
- Trừ phần cho khách quen và đơn thường ngày. Sức còn lại mới là sức có thể dành cho đơn lớn.
- Cộng thêm khoảng dự phòng. Nguyên liệu hỏng, máy trục trặc, người ốm. Nhiều người làm nghề để dư một phần thời gian cho những chuyện này.
Con số tính ra thường nhỏ hơn mình nghĩ. Đó chính là lý do nên tính: cảm giác "chắc làm được" thường dựa vào những ngày suôn sẻ nhất, còn con số dựa vào những ngày bình thường.
Nên ghi lại những lần đã nhận đơn lớn trước đây: ước lượng bao lâu, thực tế bao lâu. Sau vài lần, mình sẽ biết mình hay ước lượng lệch bao nhiêu, và tự cộng thêm phần đó cho lần sau.
Dấu hiệu một đơn đang vượt giới hạn của tiệm
Một đơn có thể quá sức không chỉ vì số lượng. Đối chiếu từng dòng trước khi nhận lời:
| Dấu hiệu | Vì sao đáng lo | Câu tự hỏi |
|---|---|---|
| Số lượng vượt sức làm một tuần đã tính | Phải thức đêm hoặc bỏ đơn thường | Mình có làm được mà không bỏ khách quen không? |
| Yêu cầu kỹ thuật chưa từng làm | Dễ hỏng, phải làm lại | Mình đã làm thử món này bao giờ chưa? |
| Hạn giao trùng mùa cao điểm | Sức đã bị chia cho đơn thường | Tuần đó tiệm vốn đã bận thế nào? |
| Cần nhiều nguyên liệu hơn mức thường mua | Nhà cung cấp có thể không đủ hàng kịp | Đã hỏi mối hàng chưa? |
| Phải thuê thêm người chưa từng làm cùng | Chất lượng khó đồng đều | Ai sẽ kiểm từng sản phẩm? |
| Khách muốn giảm giá nhiều vì số lượng lớn | Làm nhiều mà gần như không còn công | Sau khi tính hết, mình còn được gì? |
Một dấu hiệu chưa đủ để từ chối, nhưng ba bốn dấu hiệu cùng lúc là lời cảnh báo nghiêm túc. Khi thấy mình đang cố tìm lý do để bỏ qua các dấu hiệu, đó thường là lúc lòng muốn nhận đơn đang lấn át phép tính.
Câu từ chối giữ được khách
Từ chối khéo không làm mất khách; từ chối bằng im lặng hay hứa rồi trễ mới làm mất khách. Vài câu mẫu:
- "Đơn này lớn hơn sức làm của tiệm em trong tuần đó. Em không muốn nhận rồi làm vội, ảnh hưởng chất lượng của anh chị."
- "Em làm được một nửa số lượng đúng hẹn. Phần còn lại em có thể giới thiệu một tiệm em tin."
- "Nếu anh chị lùi được hạn thêm một tuần, em nhận đủ và làm đúng như mẫu."
- "Món này tiệm em chưa làm bao giờ. Em không dám nhận số lượng lớn khi chưa làm thử."
- "Lần này em xin phép không nhận, nhưng những đơn nhỏ hơn hoặc lần sau có thời gian dài hơn, anh chị cứ báo em."
Những câu này có điểm chung: nói thật lý do, đặt chất lượng cho khách lên trước, và mở một đường khác thay vì chỉ nói không. Khách đặt đơn lớn thường là người làm việc có kế hoạch; họ quý người nói thật sớm hơn người hứa rồi trễ.
Giới thiệu khách sang một tiệm khác mình tin cũng là cách giữ quan hệ trong nghề. Lần sau, có thể chính tiệm đó giới thiệu lại khách cho mình.
Khi người đặt đơn là khách quen hay người thân
Từ chối người lạ đã khó, từ chối khách quen hay người thân còn khó hơn. Người ta ngại mất lòng, ngại bị nói là "giờ làm ăn rồi khác", nên hay nhận những đơn biết rõ là quá sức. Nhưng chính với những người này, giao trễ hay làm hỏng lại càng đau, vì nó ảnh hưởng đến cả mối quan hệ chứ không chỉ một đơn hàng.
Cách nói với người quen nên thật hơn, không cần khách sáo: "Cô ơi, tuần đó con nhận nhiều đơn rồi, nếu con nhận thêm của cô thì con sợ làm vội, không ngon như mọi lần. Cô cho con lùi hai ngày được không?" Người quen thường hiểu, nhất là khi lý do được nói thẳng và có kèm một phương án.
Một chuyện hay gặp nữa là người thân nhờ làm giá "người nhà", số lượng lớn, gấp. Nếu nhận, nên nói rõ từ đầu phần nào mình làm được, giá bao nhiêu, hạn ra sao, như với mọi khách. Rõ ràng từ đầu giữ được tình cảm tốt hơn là nhận cho vui rồi trễ, rồi ngại đòi tiền. Biết giới hạn của mình với người thân cũng là một cách tôn trọng họ.
Tình huống: tiệm bánh nhà và đơn tất niên (nhân vật giả định)
Chị Hiền (nhân vật giả định) làm bánh tại nhà, mỗi ngày nhận năm sáu đơn bánh kem cho khách quen. Gần Tết, một công ty hỏi đặt bốn mươi hộp bánh quy cho buổi tất niên, giao trong ba ngày. Chị rất muốn nhận vì đơn lớn nhất từ trước tới giờ. Chị tính nhẩm: chắc thức thêm vài đêm là xong.
Trước khi trả lời, chị ngồi bấm giờ lại: một mẻ bánh quy, từ trộn bột đến đóng hộp, mất lâu hơn chị nhớ, và lò nhà chỉ nướng được hai khay một lần. Tính ra, ba ngày đó chị sẽ phải bỏ hết đơn bánh kem của khách quen, vốn cũng đông vì gần Tết. Chị nhớ lại năm ngoái từng nhận một đơn nhỏ hơn mà vẫn giao trễ nửa ngày.
Chị trả lời công ty: tiệm nhận được hai mươi hộp đúng hẹn, phần còn lại chị giới thiệu một người quen cũng làm bánh tại nhà. Công ty đồng ý. Chị giao đủ hai mươi hộp, không bỏ khách quen nào, và năm sau công ty quay lại đặt sớm hơn một tháng. Không phải lần nào từ chối một phần cũng có kết quả như vậy, nhưng chị tránh được kịch bản tệ nhất: giao trễ cả đơn lớn lẫn đơn của khách quen.
Biết giới hạn không có nghĩa là đứng yên
Có người lo rằng nếu cứ từ chối đơn quá sức thì tiệm không bao giờ lớn được. Biết giới hạn không có nghĩa là chấp nhận giới hạn mãi mãi. Mỗi lần thấy mình phải từ chối vì cùng một lý do, như lò nhỏ, thiếu người, chưa có tay nghề món mới, đó là thông tin về điều cần học hoặc cần đầu tư tiếp. Người cầu thị dùng những lần từ chối như bản đồ chỉ ra chỗ mình còn thiếu.
Cách nới giới hạn an toàn là đi từng bước: nhận đơn lớn hơn một chút so với lần trước, học món mới trên đơn nhỏ trước, thử làm cùng một người phụ trước khi nhận việc cần hai người. Mỗi bước đều có thể rút lại nếu không ổn. Nhảy một bước quá xa, như nhận một đơn gấp năm lần sức làm, thì rủi ro dồn cả vào một lần.
Cuối cùng, biết giới hạn cũng là biết giới hạn sức khoẻ của chính mình. Người làm nghề tự do và chủ tiệm nhỏ thường là người làm nhiều nhất trong tiệm. Thức trắng nhiều đêm liên tục để kịp đơn có thể làm hỏng cả những tuần sau. Sức của người chủ cũng là một phần của sức làm của tiệm, và nên được tính vào khi quyết định nhận hay không.
Câu hỏi thường gặp
Từ chối đơn có làm khách không bao giờ quay lại không?
Một số khách có thể không quay lại, nhưng nhiều khách quý người nói thật hơn người hứa rồi trễ. Từ chối kèm lý do rõ ràng, kèm phương án khác như nhận một phần, lùi hạn hay giới thiệu nơi khác, thường giữ được quan hệ tốt hơn nhiều so với một đơn giao hỏng.
Nhận đơn quá sức rồi mới thấy không kịp thì làm sao?
Báo khách càng sớm càng tốt, nói rõ phần nào kịp, phần nào không, và đề xuất cách xử lý: giao từng đợt, giới thiệu nơi làm phần còn lại, hay giảm số lượng. Báo sớm vẫn tốt hơn nhiều so với để đến ngày giao mới nói.
Có nên thuê thêm người tạm thời để nhận đơn lớn không?
Có thể, nếu có người đã từng làm cùng hoặc có tay nghề đã kiểm. Thuê người hoàn toàn mới cho một đơn gấp dễ làm chất lượng không đều, và chủ tiệm phải dành thời gian dạy, kiểm, nên sức làm thực tế tăng ít hơn mình nghĩ.
Làm sao biết mình đang ước lượng thời gian quá lạc quan?
So những lần trước: ước lượng bao lâu, thực tế bao lâu. Nếu lần nào cũng trễ hơn dự tính, nên cộng thêm phần chênh đó vào mọi ước lượng sau. Hỏi một người cùng nghề xem họ mất bao lâu cho việc tương tự cũng là cách kiểm hữu ích.
Đơn lớn trả giá thấp có nên nhận để có tiếng không?
Cân nhắc kỹ. Làm nhiều mà gần như không còn công thì người làm mệt mà tiệm không mạnh lên. Có tiếng chỉ có ích khi đơn được làm tốt; làm vội vì giá thấp có thể để lại tiếng xấu. Tính hết chi phí và sức làm trước khi quyết.