Khi việc mình làm bị chê trên mạng xã hội, việc đầu tiên là phân loại: đâu là góp ý thật về việc mình làm, đâu là chê bai vô căn cứ, và đâu là bắt nạt nhắm vào con người mình. Mỗi loại cần một cách xử lý khác nhau: góp ý thật thì lọc để học, chê bai vô căn cứ thì có thể bỏ qua, bắt nạt thì không phải chuyện cầu thị mà là chuyện bảo vệ bản thân.
Bài này viết cho người bình thường đăng việc mình làm lên mạng: người bán bánh nhà làm, người làm đồ thủ công, người chia sẻ món ăn hay một bài viết trong nhóm. Chuyện quản lý cộng đồng của người sáng tạo nội dung chuyên nghiệp có ở các trang chuyên sâu hơn; ở đây chỉ bàn thái độ học hỏi khi nhận lời chê trên mạng.
Vì sao lời chê trên mạng nặng hơn lời chê ngoài đời
Một lời chê trên mạng thường làm mình khó chịu lâu hơn hẳn cùng lời chê đó nói trực tiếp. Có vài lý do. Thứ nhất, nó công khai: mọi người, kể cả người quen, đều có thể đọc. Thứ hai, nó tồn tại lâu: lời nói ngoài đời bay đi, còn bình luận thì nằm đó, mình có thể đọc đi đọc lại. Thứ ba, người viết thường ẩn danh hoặc là người lạ, nên mình không biết họ là ai, có ý gì, có hiểu chuyện không.
Thêm vào đó là một xu hướng tâm lý đã được ghi nhận rộng rãi: điều tiêu cực tác động mạnh hơn điều tích cực tương đương. Bài tổng quan nổi tiếng của Roy Baumeister và cộng sự (2001) có tên "Bad is stronger than good" tập hợp nhiều nghiên cứu cho thấy xu hướng này ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Áp vào mạng xã hội: một bình luận chê có thể lấn át mười bình luận khen trong trí nhớ của mình.
Biết điều này giúp đặt lời chê vào đúng tỉ lệ. Khi thấy mình nghĩ mãi về một bình luận chê, thử đếm lại: bao nhiêu người đã xem, bao nhiêu người khen, bao nhiêu người chê. Con số thường cho thấy lời chê chiếm phần nhỏ hơn nhiều so với cảm giác.
Nhưng tỉ lệ nhỏ không có nghĩa là lời chê vô giá trị. Đôi khi một bình luận chê duy nhất lại chỉ đúng một lỗi mà những người khen không để ý hoặc không muốn nói. Việc cần làm là phân loại, không phải đếm rồi gạt đi.
Ba loại lời chê trên mạng và cách nhận ra
Bảng dưới giúp phân loại nhanh một bình luận chê. Một bình luận có thể pha trộn, nhưng thường nghiêng hẳn về một loại:
| Loại | Dấu hiệu | Ví dụ | Cách xử lý |
|---|---|---|---|
| Góp ý thật | Nói về việc mình làm, có chi tiết, có thể kiểm | "Bánh giao tới bị ỉu, chắc do hộp không kín." | Lọc để học, có thể trả lời cảm ơn |
| Chê bai vô căn cứ | Chung chung, không chi tiết, không rõ đã dùng chưa | "Nhìn là biết dở." | Có thể bỏ qua, không cần tranh cãi |
| Bắt nạt, công kích | Nhắm vào ngoại hình, giới tính, quê quán, gia đình; chửi bới; đe doạ; lặp lại có tổ chức | "Mặt vậy mà cũng bày đặt bán." | Không trả lời; lưu bằng chứng; báo nền tảng; nếu đe doạ thì báo cơ quan chức năng |
Ranh giới giữa loại hai và loại ba nằm ở chỗ lời nói có nhắm vào con người mình hay không. Chê bai vô căn cứ vẫn nói về sản phẩm, dù không có căn cứ. Bắt nạt thì đã rời khỏi sản phẩm và nhắm vào mình.
Một bình luận góp ý thật có thể được viết rất gay gắt. Đừng để giọng gay gắt đẩy nó sang cột "chê bai". Hỏi: nếu bỏ chữ nặng đi, câu này còn chứa một chi tiết kiểm được không?
Năm bước khi nhận một lời chê có vẻ là góp ý thật
Với loại một, các bước dưới đây giúp học được từ lời chê mà không bị cuốn vào cảm xúc:
- Không trả lời ngay. Đợi ít nhất vài giờ. Trả lời khi đang nóng mặt trên mạng là cách nhanh nhất để biến một lời góp ý thành một cuộc cãi công khai.
- Đọc lại khi bình tĩnh và tìm chi tiết kiểm được: món nào, ngày nào, vấn đề gì.
- Kiểm thật: xem lại đơn hàng, công thức, cách đóng gói. Nếu có thể, nhắn riêng hỏi thêm người bình luận.
- Trả lời ngắn gọn, cảm ơn, nói mình làm gì: "Cảm ơn chị đã nói. Em kiểm lại thì hộp đợt đó nắp không khít, em đã đổi loại hộp."
- Không xoá bình luận góp ý thật, trừ khi có thông tin cá nhân hoặc lời lẽ xúc phạm. Một lời góp ý kèm câu trả lời cầu thị của mình thường tạo thiện cảm hơn là một trang toàn lời khen.
Bước năm nghe trái với phản xạ, vì ai cũng muốn trang của mình đẹp. Nhưng người đọc tinh ý thường nghi ngờ một trang chỉ toàn lời khen. Thấy chủ trang xử lý lời chê đàng hoàng, họ tin hơn.
Nếu nhận ra lời chê sai, trả lời nhẹ nhàng, đưa thông tin: "Bánh bên em giao trong ngày nên không để qua đêm, chị nhận hôm nào ạ?" Không cần chứng minh mình đúng trước đám đông.
Một thói quen nhỏ có ích: lập một tệp ghi chép riêng những lời góp ý thật nhận được trên mạng, kèm việc mình đã sửa. Sau vài tháng, đọc lại sẽ thấy những điểm hay bị nhắc nhất, và thấy cả những điều mình đã làm tốt hơn nhờ lời chê. Tệp ghi chép này cũng giúp cân bằng lại xu hướng nhớ lời chê lâu hơn lời khen.
Với chê bai vô căn cứ: im lặng cũng là một câu trả lời
Không phải lời chê nào cũng cần được trả lời. "Nhìn là biết dở", "bán đắt", "ai mua thì dại": những câu này không có chi tiết để kiểm và không có gì để học. Trả lời chúng thường chỉ kéo thêm sự chú ý và mở đầu một cuộc cãi không có hồi kết.
Cầu thị không đòi hỏi mình phải coi mọi lời nói là thông tin. Nó đòi hỏi mình phân biệt được. Với chê bai vô căn cứ, việc cầu thị nhất là đọc qua một lần, hỏi "có gì để học không", và nếu câu trả lời là không thì để nó lại đó.
Có một ngoại lệ: nếu nhiều người cùng chê chung chung về một điều, như "đắt", đó có thể là tín hiệu đáng xem xét dù từng lời đều thiếu chi tiết. Một người nói đắt là ý kiến; hai mươi người nói đắt là một xu hướng. Xu hướng đó không nhất thiết có nghĩa là phải giảm giá, nhưng có thể có nghĩa là mình chưa giải thích rõ vì sao giá như vậy.
Một điều nên tránh là trả lời lời chê vô căn cứ bằng mỉa mai, kể cả khi rất muốn. Người đọc khác thấy câu mỉa mai của mình chứ không chỉ thấy lời chê của người kia, và thường đánh giá chủ trang dựa trên câu trả lời hơn là dựa trên lời chê.
Khi đó là bắt nạt: không phải chuyện cầu thị nữa
Khi lời chê nhắm vào ngoại hình, giới tính, tuổi tác, quê quán, hoàn cảnh gia đình của mình; khi có chửi bới, đe doạ; khi nhiều tài khoản cùng kéo đến một lúc; khi có người đăng thông tin cá nhân của mình lên, đó là bắt nạt trên mạng, không phải góp ý. Áp tinh thần cầu thị vào đây là đặt sai chỗ.
Những việc nên làm: không trả lời trực tiếp người bắt nạt, vì trả lời thường làm họ hăng hơn; chụp màn hình, lưu lại đường dẫn và thời gian để làm bằng chứng; dùng chức năng báo cáo, chặn, giới hạn bình luận của nền tảng; nói với một người tin cậy để không phải đối mặt một mình. Nếu có đe doạ đến an toàn của mình hay người thân, hoặc bị tung thông tin cá nhân, nên báo cơ quan công an.
Bị bắt nạt trên mạng có thể gây tổn thương tinh thần thật sự: mất ngủ, lo âu, sợ mở điện thoại, thu mình lại. Đây không phải dấu hiệu mình yếu, mà là phản ứng bình thường trước một chuyện bất thường. Nếu những cảm giác này kéo dài, nên tìm đến chuyên gia tâm lý.
Với người trẻ, học sinh, nếu bị bắt nạt trên mạng, nên nói với bố mẹ, thầy cô hoặc người lớn tin cậy. Trẻ em có thể gọi Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111.
Tình huống điển hình: chị Ngọc và tiệm bánh nhà làm
Tình huống giả định. Chị Ngọc bán bánh bông lan nhà làm qua một nhóm mạng xã hội của khu chung cư. Một tối, chị thấy ba bình luận chê dưới bài đăng: một người nói bánh nhận được bị xẹp và ướt đáy, một người nói "bánh nhà làm mà giá như tiệm", một người nói về cân nặng của chị trong ảnh.
Chị phân loại. Bình luận một là góp ý thật: có chi tiết, kiểm được. Chị nhắn riêng hỏi thêm, biết khách nhận bánh lúc trưa nắng, bánh để trong túi ni lông kín trên xe máy gần một tiếng. Chị đổi sang hộp giấy có lỗ thoáng và dặn khách không để bánh trong túi kín. Chị trả lời công khai: "Cảm ơn chị, em đã đổi hộp, lần sau chị nhận bánh nhớ mở túi giúp em."
Bình luận hai là chê chung chung. Chị đọc lại và tự hỏi có gì để học: chị chưa từng ghi rõ dùng nguyên liệu gì. Chị không trả lời bình luận đó, nhưng bài đăng sau ghi rõ loại bơ, trứng, bột chị dùng. Bình luận ba là công kích ngoại hình. Chị xoá, chặn tài khoản đó, và không nghĩ thêm về nó.
Chị không vui khi đọc cả ba, nhưng sau khi phân loại, chỉ có một bình luận cần thời gian và sức lực của chị, và từ nó chị sửa được một việc thật.
Câu hỏi thường gặp
Có nên xoá bình luận chê trên trang bán hàng của mình không?
Bình luận góp ý thật thì nên giữ và trả lời đàng hoàng, vì người đọc khác đánh giá cao cách mình xử lý. Bình luận có lời lẽ xúc phạm, thông tin cá nhân, hay công kích con người thì xoá được, kèm chặn nếu cần.
Trả lời lời chê trên mạng thế nào cho khỏi thành cãi nhau?
Đợi bình tĩnh rồi mới trả lời, trả lời ngắn, cảm ơn, nói rõ mình đã kiểm hoặc đã sửa gì. Nếu cần trao đổi thêm, mời nhắn riêng thay vì tranh luận công khai. Không mỉa mai, không đáp lại bằng chuyện về người bình luận.
Làm sao biết lời chê là bắt nạt hay chỉ là góp ý gay gắt?
Hỏi: nếu bỏ những chữ nặng đi, lời đó còn nói về việc mình làm không? Nếu còn, đó là góp ý gay gắt. Nếu nó nhắm vào ngoại hình, giới tính, quê quán, gia đình, hay lặp lại từ nhiều tài khoản, đó là bắt nạt.
Bị bắt nạt trên mạng có nên đáp trả không?
Thường không nên, vì đáp trả làm người bắt nạt hăng hơn và kéo thêm người vào. Nên lưu bằng chứng, báo cáo và chặn trên nền tảng, nói với người tin cậy. Nếu bị đe doạ hay bị tung thông tin cá nhân, báo cơ quan công an.
Đọc nhiều lời chê làm mình chán nản thì sao?
Có thể giới hạn thời gian đọc bình luận, nhờ người thân đọc giúp và chỉ báo lại những góp ý có ích, hoặc tắt thông báo bình luận một thời gian. Nếu chán nản kéo dài, mất ngủ, nên nói chuyện với chuyên gia tâm lý.