Người đứng quầy, người giao hàng, người phụ bếp nghe khách hỏi, thấy hàng lỗi và biết khâu nào đang chậm trước chủ tiệm nhiều ngày, có khi nhiều tháng. Chủ tiệm cầu thị là người biến những điều đó thành thông tin đến tay mình: hỏi đều đặn bằng câu cụ thể, đáp lại sao cho người nói không thiệt, và cho nhân viên thấy ý của họ đã được dùng hay vì sao chưa dùng.
Bài này viết cho chủ tiệm có từ một đến mười nhân viên, nơi chủ vẫn đứng quầy nhưng không thể có mặt ở mọi ca. Nó bàn vì sao nhân viên tiệm nhỏ ít khi nói, những loại hiểu biết họ có mà chủ thiếu, câu hỏi mẫu cho từng tuần, cách đáp khi nghe điều khó nghe, một tình huống cụ thể, và ranh giới giữa nghe nhân viên với để nhân viên quyết thay chủ. Phần lắng nghe nhân viên ở quy mô doanh nghiệp lớn đã có ở các trang về truyền thông nội bộ.
Vì sao nhân viên tiệm nhỏ ít khi nói với chủ
Ở tiệm nhỏ, chủ vừa là người trả lương, vừa là người quyết ca, vừa thường là người nhiều tuổi hơn. Một câu "chú ơi, món này khách chê nhiều" nghe như đang chê chính chủ tiệm, người đã chọn món đó. Nhân viên cân nhắc: nói ra được gì, mất gì. Phần lớn chọn im, nhất là khi chưa chắc mình đúng.
Thêm vào đó, nhân viên tiệm nhỏ thường nghĩ việc của mình là làm, không phải góp ý. Không ai từng hỏi họ, nên họ không biết ý kiến của mình có được mong đợi hay không. Có người đã từng nói một lần, nhận lại câu "em biết gì", và rút ra bài học cho cả những năm sau.
Hệ quả là chủ tiệm thường biết chuyện cuối cùng. Khách quen thôi đến, nhà cung cấp giao hàng kém dần, một chiếc tủ trục trặc mỗi chiều; tất cả có người trong tiệm biết từ lâu. Nhà nghiên cứu Amy Edmondson gọi điều kiện để người ta dám nói thật trong nhóm là an toàn tâm lý; với tiệm nhỏ, điều kiện đó gần như hoàn toàn nằm trong tay một người: chủ tiệm.
Những điều người đứng quầy biết mà chủ thường không biết
Câu hỏi khách hỏi mà tiệm không trả lời được. Khách hỏi món không có, hỏi cỡ không có, hỏi cách dùng mà nhân viên phải đoán. Một câu hỏi lặp lại mười lần một tuần là một khoảng trống của tiệm, và người nghe được nó là người đứng quầy.
Khâu nào đang làm chậm. Máy in hoá đơn hay kẹt, tủ lạnh xa bàn sơ chế, kệ hàng đặt khó lấy. Chủ đi qua thì không thấy, người làm cả ca thì thấy từng phút bị mất.
Khách quen nào đang thưa dần. Nhân viên ca sáng biết cô khách hay mua bánh lúc bảy giờ đã hai tuần không đến. Chủ tiệm chỉ thấy tổng số khách, không thấy từng gương mặt.
Hàng nào hay lỗi, hay bị trả. Người mở thùng hàng, người gói hàng thấy lỗi trước khi nó đến tay khách. Nếu họ nghĩ báo lỗi sẽ bị coi là đổ việc, lỗi sẽ đến tay khách.
Điều khách nói khi chủ vắng mặt. Khách thường nói thật hơn với nhân viên, vì không sợ làm chủ buồn. Một nhân viên được hỏi đúng cách có thể kể lại những điều khách không bao giờ nói thẳng với chủ.
Câu hỏi mẫu cho nhân viên, theo từng tuần
Câu hỏi chung "có ý kiến gì không" gần như luôn nhận về "dạ không". Hỏi một câu cụ thể mỗi tuần, luân phiên, dễ được trả lời thật hơn:
| Tuần | Câu hỏi mẫu | Điều muốn biết |
|---|---|---|
| Tuần 1 | "Tuần này khách hỏi món gì mà tiệm mình không có?" | Khoảng trống hàng hoá, dịch vụ |
| Tuần 2 | "Việc nào trong ca em làm mất thời gian nhất mà thấy không đáng?" | Khâu chậm, dụng cụ, cách bố trí |
| Tuần 3 | "Có khách quen nào lâu rồi không thấy đến không?" | Khách đang rời đi lặng lẽ |
| Tuần 4 | "Nếu em là chủ, em sẽ đổi một điều gì đầu tiên?" | Góc nhìn rộng hơn, chỉ khi các tuần trước đã được nghe thật |
Câu tuần bốn khó trả lời nhất, nên chỉ hỏi sau khi nhân viên đã thấy ba câu trước được nghe nghiêm túc. Hỏi nó ngay tuần đầu thường nhận về sự ngập ngừng, vì nhân viên chưa biết chủ hỏi thật hay hỏi thử.
Nên hỏi riêng từng người hoặc trong một buổi họp ngắn năm mười phút cuối ngày, không hỏi lúc đang đông khách. Cho phép trả lời sau: "Em nghĩ đi, mai nói chị cũng được." Một ngày suy nghĩ thường cho câu trả lời cụ thể hơn nhiều.
Cách đáp để nhân viên dám nói tiếp
Phản ứng của chủ ở vài lần đầu quyết định nhân viên có nói nữa hay không. Những điều nên làm và nên tránh:
- Cảm ơn trước khi đánh giá. "Cảm ơn em, chị chưa để ý chuyện này." Kể cả khi chủ không đồng ý, lời cảm ơn cho thấy việc nói ra là được hoan nghênh.
- Hỏi thêm một câu. "Em thấy chuyện đó từ bao giờ? Mấy lần rồi?" Câu hỏi thêm cho thấy chủ coi ý kiến là thông tin thật, không phải lời than.
- Không truy người gây ra lỗi ngay lúc đó. Nếu nhân viên báo hàng hỏng và câu đầu tiên của chủ là "ai nhận hàng hôm đó", lần sau sẽ không ai báo.
- Không gạt bằng kinh nghiệm. Câu "chị bán mười năm rồi, chị biết" kết thúc cuộc trò chuyện. Kinh nghiệm của chủ có giá trị, nhưng nên đưa ra sau khi đã nghe hết.
- Báo lại kết quả. "Tuần trước Linh nói khách hay hỏi túi nhỏ, chị nhập thử rồi, bán được." Hoặc: "Chị chưa đổi chỗ để tủ vì điện không kéo được, nhưng chị nhớ chuyện đó." Cả hai đều tốt hơn im lặng.
Chủ tiệm không cần đồng ý với mọi điều nhân viên nói. Điều cần là nhân viên thấy rằng nói ra không làm họ thiệt, và có lúc làm tiệm tốt hơn. Đó là điều kiện để họ tiếp tục là đôi mắt và đôi tai của chủ ở những ca chủ vắng mặt.
Tình huống: tiệm tạp hoá và ngăn kệ gần cửa (nhân vật giả định)
Cô Sen (nhân vật giả định) có tiệm tạp hoá đầu ngõ, thuê một cô bé bán ca chiều. Nhiều tháng liền, cô bé để ý khách vào buổi chiều chủ yếu là học sinh mua nước, bánh, và phụ huynh mua vội gia vị nấu bữa tối. Những món đó lại nằm ở kệ trong cùng, khách phải đi qua cả dãy chất tẩy rửa và gạo bao. Cô bé không nói vì nghĩ cách xếp hàng là việc của chủ.
Cô Sen bắt đầu hỏi mỗi tối thứ bảy một câu. Đến tuần thứ hai, câu "việc nào em làm mất thời gian nhất", cô bé mới kể chuyện phải đi vào lấy hàng cho khách liên tục. Cô Sen thử đổi một ngăn kệ gần cửa sang đồ học sinh và gia vị nhỏ. Cô không biết chắc việc đó làm tiệm bán thêm được bao nhiêu, nhưng cô bé đỡ chạy, khách đỡ chờ, và từ đó cô bé tự kể thêm nhiều chuyện khác mà không cần hỏi.
Điều đáng để ý là cô bé đã biết điều này từ rất lâu. Thứ thiếu không phải là thông tin, mà là một câu hỏi cụ thể từ người có quyền đổi kệ.
Buổi nói chuyện cuối cùng khi nhân viên nghỉ việc
Lúc nhân viên xin nghỉ là lúc họ dễ nói thật nhất, vì không còn lo bị ảnh hưởng. Nhiều chủ tiệm bỏ lỡ dịp này: hoặc giận vì bị bỏ, hoặc chỉ lo tính lương và bàn giao. Một buổi nói chuyện mười lăm phút, trong không khí bình thường, có thể cho chủ tiệm những điều mà nhiều tháng hỏi han không có.
Vài câu hỏi nên dùng: "Trong thời gian làm ở đây, điều gì làm em khó chịu nhất mà chưa nói?", "Nếu người mới vào thay em, em dặn họ điều gì?", "Chị nên làm khác điều gì để người sau làm lâu hơn?". Câu thứ hai thường cho câu trả lời thực tế nhất, vì nhân viên nghĩ về người sau chứ không phải về chủ, nên đỡ ngại hơn.
Điều quan trọng là nghe mà không cãi, không giữ người bằng lời trách, và cảm ơn thật lòng. Những gì nghe được nên ghi lại và đọc cùng với những lần nghỉ việc trước. Nếu ba người nghỉ đều nhắc cùng một chuyện, như ca tối quá dài hay lương trả chậm, đó không còn là chuyện riêng của một người, mà là điều tiệm cần sửa. Giữ quan hệ tốt khi nhân viên rời đi cũng là cách để họ còn sẵn lòng giới thiệu người khác đến làm.
Nghe nhân viên không có nghĩa là để nhân viên quyết
Có chủ tiệm lo rằng hỏi ý kiến nhân viên nhiều thì nhân viên sẽ đòi hỏi, hoặc mất uy. Thực tế, ranh giới rất rõ: nhân viên cung cấp thông tin và đề xuất, chủ tiệm quyết định và chịu trách nhiệm. Nói rõ ranh giới này ngay từ đầu giúp cả hai bên thoải mái: "Chị hỏi để biết, có điều chị làm theo, có điều không, nhưng chị sẽ nói lý do."
Khi không làm theo một đề xuất, nên nói lý do bằng thông tin chủ có mà nhân viên không có: chi phí, hợp đồng thuê, khách sỉ, giấy phép. Một đề xuất bị bác kèm lý do vẫn giữ được niềm tin; một đề xuất bị lờ đi thì không. Có những đề xuất tốt mà chưa làm được ngay, thì hẹn lại: "Hết đợt Tết chị tính lại chuyện này."
Cũng có những điều nhân viên nói mà chủ cần kiểm trước khi tin, nhất là khi liên quan đến đồng nghiệp khác. Nghe để biết, kiểm để chắc, rồi mới hành động. Phần quản lý nhân viên tiệm nhỏ như chia ca, trả lương, giao việc thuộc các trang chuyên về vận hành cửa hàng; ở đây chỉ dừng ở thái độ học của chủ tiệm.
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên mới vào có nên hỏi ý kiến ngay không?
Nên, và tuần đầu đến tuần thứ ba là lúc quý nhất. Người mới nhìn tiệm bằng con mắt chưa quen, nên thấy những chỗ rườm rà mà người cũ đã quen. Có thể hẹn trước: "Sau hai tuần, em kể chị nghe ba điều thấy lạ ở tiệm mình nhé." Hẹn trước giúp người mới đỡ ngại.
Nhân viên chỉ toàn than phiền thì làm sao?
Hỏi họ đề xuất cụ thể một cách sửa cho điều họ than. Người than vì thật sự thấy vấn đề thường có đề xuất; người than theo thói quen sẽ dần bớt khi luôn được hỏi lại. Nếu lời than tập trung vào một chuyện, đó có thể là vấn đề thật đáng xem.
Có nên thưởng cho nhân viên góp ý hay không?
Lời ghi nhận công khai trước cả tiệm thường có tác dụng hơn tiền thưởng nhỏ, vì nó cho mọi người thấy góp ý được coi trọng. Nếu muốn thưởng, nên thưởng cho những góp ý đã làm thử và có kết quả, để tránh góp ý cho có.
Nhân viên góp ý về chính cách cư xử của chủ thì sao?
Đây là góp ý khó nhận nhất và cũng quý nhất, vì người khác hiếm khi dám nói. Nên cảm ơn, hỏi thêm ví dụ cụ thể, và tự kiểm trong vài ngày. Nếu thấy đúng, sửa và cho nhân viên thấy mình đã sửa. Người dám nói điều đó cần được bảo vệ, không phải bị để ý.
Chủ tiệm bận đứng quầy cả ngày thì lấy đâu thời gian nghe?
Năm phút cuối ngày với một câu hỏi cố định là đủ để bắt đầu. Một cuốn sổ đặt ở quầy để nhân viên ghi những điều thấy lạ trong ca cũng giúp chủ đọc lại vào buổi tối. Nghe không cần nhiều thời gian, chỉ cần đều đặn.