Muốn biết vì sao khách không quay lại, cách trực tiếp nhất là hỏi chính những khách đó, nhưng hỏi đúng người, đúng lúc và bằng câu hỏi để khách nói thật chứ không nói cho xong. Phần lớn khách bỏ đi không phàn nàn; họ chỉ lặng lẽ chọn chỗ khác. Người bán cầu thị chủ động đi tìm câu trả lời thay vì đoán, và nghe câu trả lời mà không thanh minh.
Bài này dành cho chủ tiệm nhỏ có khách quen: quán ăn, tiệm cắt tóc, tiệm giặt, tiệm tạp hoá, lớp học năng khiếu. Nó bàn vì sao khách ít khi nói lý do, chọn ai để hỏi, những câu hỏi mẫu dùng được, cách nghe câu trả lời, bảng đọc những câu trả lời hay gặp, và cách nhận ra những lý do không thuộc về mình. Phần đo tỷ lệ khách quay lại bằng số liệu thuộc về các trang tiếp thị cửa hàng; ở đây là phần hỏi và nghe.
Vì sao khách bỏ đi mà không nói gì
Với khách, nói ra lý do không quay lại là việc tốn công mà không được gì. Họ phải tìm lời nói sao cho khỏi mất lòng, phải đối mặt với người bán có thể buồn hoặc cãi, trong khi chỉ cần không quay lại là xong. Người Việt lại hay giữ ý, nhất là với tiệm gần nhà, người quen biết. Nhiều khách thà đi vòng sang ngõ khác còn hơn phải nói "dạo này quán nấu không ngon bằng".
Một lý do nữa là khách thường không tự gọi tên được vì sao mình đổi. Họ chỉ có cảm giác "chỗ kia tiện hơn", "dạo này không thích lắm". Cảm giác đó có thật, nhưng phải có người hỏi khéo thì nó mới thành lời cụ thể. Nếu không ai hỏi, cảm giác ấy biến mất cùng với người khách.
Phía người bán cũng có lý do để không hỏi: sợ nghe điều khó chịu, sợ làm khách ngại, và hay tự trấn an rằng khách bận hoặc chuyển nhà. Có những khách đúng là chuyển nhà thật. Nhưng nếu lần nào cũng tự trả lời thay khách như vậy, người bán sẽ không bao giờ biết phần lý do thuộc về mình.
Chọn ai để hỏi
Khách quen ghé thưa dần. Đây là nhóm đáng hỏi nhất vì họ đã từng thích tiệm, nên có so sánh trước và sau. Nhận ra họ bằng trí nhớ hoặc sổ ghi: người tuần nào cũng đến nay một tháng mới ghé một lần.
Khách gặp lại ngoài tiệm. Hàng xóm, người cùng chợ, phụ huynh cùng trường. Gặp ở chỗ không phải quầy hàng, không khí nhẹ hơn, khách dễ nói hơn. Chỉ nên hỏi khi người ta có thời gian và không có người lạ xung quanh.
Khách từng góp ý. Người đã một lần nói thẳng thường sẵn lòng nói tiếp, nhất là khi thấy lần trước góp ý của mình được dùng. Họ cũng biết cách nói không làm người bán tự ái.
Khách mới chỉ đến một lần. Khó hỏi hơn vì không có quan hệ, nhưng vẫn có thể hỏi nhẹ ngay lúc họ đang ở tiệm: "Chị lần đầu ghé ạ? Chị thấy có gì nên khác không?". Lúc họ còn ở đó là lúc duy nhất để hỏi.
Không nên hỏi ai. Người đang bực hoặc vừa có chuyện không vui ở tiệm; lúc đó nên xin lỗi và sửa trước, hỏi sau. Cũng không nên hỏi bằng cách nhắn tin hàng loạt cho mọi khách cũ; khách thấy như bị chào hàng.
Câu hỏi mẫu: hỏi thế nào để khách nói thật
Câu hỏi tốt cụ thể, không dẫn dắt, và cho khách đường lui để nói điều khó nghe mà không thấy ngại:
- "Dạo này ít thấy chị ghé, em hỏi thật là tiệm có chỗ nào chưa được không chị? Chị nói thẳng em mới biết mà sửa."
- "Lần cuối chị ghé, có điều gì làm chị không vui không ạ?"
- "Nếu chị đang mua ở chỗ khác, chị thấy bên đó tiện hơn ở điểm nào?"
- "Có điều gì tiệm làm khác đi thì chị sẽ ghé thường hơn không?"
- "Chị thấy giá, vị, cách phục vụ hay giờ mở cửa, cái nào là lý do chính?" — chỉ dùng khi khách đã mở lời mà còn ngập ngừng.
Nên tránh những câu tự trả lời thay khách như "chắc dạo này chị bận hả?" — khách sẽ gật đầu cho xong. Tránh câu có sẵn lời biện hộ như "dạo này giá gì cũng lên, chị thông cảm" — khách hiểu là người bán không muốn nghe chê về giá. Và tránh hỏi dồn nhiều câu một lúc; một câu, rồi im lặng chờ, thường được nhiều hơn năm câu liên tiếp.
Một chi tiết nhỏ: nói rõ mục đích hỏi là để sửa, không phải để níu kéo. Khách thấy mình đang giúp chứ không đang bị mời chào, nên dễ nói thật hơn.
Nghe câu trả lời mà không thanh minh
Câu trả lời của khách có khi đúng, có khi oan, có khi đau. Phản ứng của người bán quyết định khách có nói hết hay dừng lại giữa chừng:
- Nghe hết, gật đầu, không cắt ngang. Nếu khách dừng, hỏi "còn gì nữa không chị?" thay vì bắt đầu giải thích.
- Nhắc lại bằng lời mình để chắc đã hiểu: "Ý chị là hôm đó chờ lâu mà không ai báo, đúng không ạ?"
- Cảm ơn cụ thể: "Em cảm ơn chị, chuyện báo trước thời gian chờ là em chưa nghĩ tới."
- Nếu có điều khách hiểu nhầm, chỉ đính chính khi khách đã nói xong, và nói ngắn bằng thông tin, không bằng lý do.
- Không hứa ngay tại chỗ những điều chưa chắc làm được. Câu "em sẽ xem lại và báo chị" an toàn hơn "lần sau chắc chắn không bị nữa".
- Ghi lại ngay khi khách đi, kèm ngày và nguyên văn câu quan trọng nhất.
Điều khó nhất ở đây là bước một. Bản năng của người bán là giải thích, vì bị hiểu lầm thì khó chịu. Nhưng giải thích sớm làm khách hiểu rằng mình đang bị phản bác, và phần thật nhất của câu chuyện thường nằm ở cuối, sau khi khách đã thấy an toàn để nói.
Bảng đọc những câu trả lời hay gặp
Câu trả lời của khách thường lịch sự hơn sự thật. Cột giữa là những khả năng đáng kiểm, không phải kết luận:
| Khách nói | Điều có thể đằng sau | Việc nên kiểm |
|---|---|---|
| "Dạo này bận quá" | Có thể bận thật, cũng có thể là lời từ chối khéo | Hỏi tiếp một câu nhẹ: "Lúc ghé lần cuối chị thấy sao?" |
| "Chỗ kia gần hơn" | Khoảng cách thường không đổi; điều đổi là thói quen hoặc trải nghiệm | Hỏi bên kia có gì làm chị thấy tiện |
| "Giá hơi cao" | Giá chưa khớp với cảm nhận giá trị, hoặc phần ăn, chất lượng đã đổi | So lại món hiện tại với vài tháng trước |
| "Không có gì đâu em" | Khách chưa muốn nói, hoặc chưa đủ tin để nói | Không ép; lần sau gặp hỏi lại theo cách khác |
| "Nhân viên mới hơi…" | Một thay đổi ở tiệm mà chủ chưa biết ảnh hưởng | Đến quan sát ca đó, nói chuyện riêng với nhân viên |
| "Hôm đó đóng cửa sớm" | Giờ mở cửa thất thường làm khách mất niềm tin | Xem lại các ngày nghỉ đột xuất và cách báo cho khách |
Một câu trả lời đơn lẻ chưa nói lên nhiều. Khi ba bốn khách khác nhau đưa ra những câu giống nhau, dù bằng lời khác nhau, đó là lúc đáng sửa. Câu trả lời "không có gì đâu em" cũng là thông tin: nghĩa là quan hệ chưa đủ thân để khách nói thật, và đó cũng là điều người bán học được về mình.
Tình huống: tiệm cắt tóc và giờ mở cửa thất thường (nhân vật giả định)
Anh Lực có tiệm cắt tóc nam một ghế trong hẻm (nhân vật giả định). Khách quen phần lớn là người trong xóm, cứ ba bốn tuần lại ghé. Mấy tháng gần đây, anh thấy vài gương mặt quen không quay lại. Anh nghĩ chắc họ đi tiệm lớn ngoài đường chính, nơi có máy lạnh và gội đầu.
Một lần gặp ông khách cũ ở quán cà phê đầu hẻm, anh hỏi: "Lâu rồi không thấy chú ghé, tiệm có gì chưa được không chú, chú nói thật cho con biết". Ông ngần ngừ rồi nói: hai lần ông đến vào chiều thứ bảy thì tiệm đóng cửa, không có lời nhắn nào, nên ông đi chỗ khác cho chắc. Không phải vì máy lạnh, cũng không phải vì tay nghề.
Anh Lực nhớ ra mấy tháng qua anh hay nghỉ đột xuất chiều thứ bảy để đưa con đi học thêm. Anh hỏi thêm hai khách khác thì nghe đúng chuyện ấy. Anh đổi lịch nghỉ cố định sang sáng thứ hai, vắng khách nhất, và dán một tấm bảng nhỏ ghi giờ ở cửa. Bài học ở đây không phải giờ mở cửa, mà là việc anh suýt tin vào giả thuyết của chính mình rồi bỏ tiền đầu tư máy lạnh để giải quyết một vấn đề không có thật.
Những lý do không thuộc về mình, và cách chấp nhận
Không phải khách nào bỏ đi cũng vì lỗi của tiệm. Người ta chuyển nhà, đổi chỗ làm, con lớn không cần học năng khiếu nữa, bác sĩ dặn ăn kiêng, thu nhập gia đình giảm. Những lý do này có thật và chiếm một phần không nhỏ. Cầu thị cũng gồm cả việc nghe ra lý do không thuộc về mình mà không cố tìm lỗi bằng mọi giá.
Phân biệt bằng cách hỏi: lý do khách nói có liên quan đến điều tiệm làm hay không? Nếu khách chuyển đi xa, thì không. Nếu khách vẫn ở gần, vẫn mua mặt hàng đó, nhưng mua ở chỗ khác, thì có phần liên quan đến tiệm, dù khách nói nhẹ đến đâu.
Với những khách rời đi vì hoàn cảnh, một lời chào tử tế và lời cảm ơn vì thời gian đã ủng hộ là đủ. Họ có thể quay lại khi hoàn cảnh đổi, hoặc giới thiệu người khác. Với những khách rời đi vì tiệm, câu trả lời của họ là tài liệu học, và việc của người bán là sửa rồi tìm cách báo cho họ biết mà không làm phiền. Một lần ghé lại sau khi đã sửa, nếu khách thấy đúng là đã khác, thường quý hơn mọi lời mời chào.
Câu hỏi thường gặp
Hỏi khách cũ vì sao không quay lại có làm họ ngại không?
Có thể, nếu hỏi như đòi nợ hoặc hỏi trước đông người. Nên hỏi riêng, nhẹ nhàng, nói rõ là để sửa, và không ép khách trả lời. Phần lớn khách thấy được tôn trọng khi người bán chủ động hỏi ý kiến, miễn là không bị níu kéo hay chào hàng ngay sau đó.
Có nên nhắn tin hỏi tất cả khách cũ cùng lúc không?
Không nên nhắn hàng loạt cùng một nội dung, vì khách thấy như tin quảng cáo và ít trả lời thật. Nếu có số của khách quen, nên nhắn riêng từng người bằng lời của mình, nhắc đến điều cụ thể về lần họ ghé, và chỉ nhắn những người mình thật sự có quan hệ.
Khách trả lời là do giá thì có nên giảm giá ngay không?
Chưa nên. Hỏi thêm khách so với chỗ nào và cảm thấy thiếu gì ở mức giá hiện tại. Nhiều khi vấn đề là phần ăn, chất lượng hoặc dịch vụ đã đổi, khiến giá cũ không còn thấy xứng. Giảm giá khi chưa hiểu nguyên nhân có thể làm tiệm khó khăn hơn mà khách vẫn không quay lại.
Nếu không có cách nào liên lạc với khách cũ thì sao?
Có thể hỏi những khách hiện tại về điều họ thấy chưa ổn, vì lý do khách cũ rời đi thường cũng là điều khách hiện tại đang chịu đựng. Tự đến làm khách ở tiệm mình vào giờ đông, hoặc nhờ một người quen đến làm khách và kể lại trải nghiệm, cũng giúp thấy được nhiều điều.
Làm sao biết đã sửa đúng điều khách muốn?
Báo lại cho những khách đã góp ý và xem phản ứng của họ. Theo dõi trong vài tuần xem những khách quen thưa dần có quay lại thường hơn không, và câu hỏi hay lời chê cũ có thưa đi không. Nếu không có gì thay đổi, có thể mình đã sửa đúng một điều nhưng chưa phải điều chính.