Học từ cửa hàng bên cạnh nghĩa là nhìn xem họ giải quyết những vấn đề mà tiệm mình cũng gặp, rồi tự hỏi cách giải quyết đó dạy mình điều gì, chứ không phải bê nguyên món hàng, cách bày hay câu chào của họ về tiệm mình. Học thì giữ được nét riêng và tôn trọng người làm trước; chép thì vừa mất nét riêng vừa mất lòng người cùng nghề, có khi còn vướng chuyện pháp lý.
Bài này dành cho người bán hàng ở phố, ở chợ, ở khu có nhiều tiệm cùng loại. Nó bàn ranh giới giữa học và chép, những điều đáng quan sát ở tiệm khác, bảng chuyển điều thấy được thành câu hỏi cho tiệm mình, phép lịch sự khi đến làm khách, cách nói chuyện với chủ tiệm cùng nghề, và cảm giác ghen tị khi thấy tiệm bên đông hơn. Phần phân tích đối thủ theo khung bài bản đã có ở các trang tiếp thị; ở đây chỉ bàn thái độ học.
Học và chép khác nhau ở đâu
Ranh giới dễ nhận nhất: học là đi từ cái mình thấy đến nguyên lý đằng sau nó, rồi áp dụng nguyên lý theo cách của mình. Chép là lấy nguyên cái mình thấy. Ví dụ, tiệm bánh mì bên cạnh đông khách giờ sáng vì họ chuẩn bị sẵn từng phần để khách không phải chờ. Học là hiểu rằng khách giờ sáng rất ghét chờ, và tìm cách riêng để tiệm mình phục vụ nhanh. Chép là làm y hệt bộ hộp, cách gói, câu chào của họ.
Có những thứ không được chép, không chỉ vì phép lịch sự mà vì luật về sở hữu trí tuệ và cạnh tranh: tên tiệm, hình ảnh nhận diện, ảnh chụp sản phẩm của người khác, thiết kế riêng, công thức hay danh sách khách hàng mà họ giữ bí mật. Chi tiết pháp lý thuộc về các trang chuyên về nhãn hiệu và quyền tác giả, và nên kiểm văn bản hiện hành khi có nghi ngờ; ở đây chỉ cần nhớ rằng bất cứ thứ gì người ta bỏ công tạo ra để nhận diện tiệm họ thì không nên đem về dùng.
Còn những thứ chung của nghề như cách sắp hàng theo mùa, giờ mở cửa hợp với khách đi làm, cách đóng gói chống đổ, thì ai cũng có thể học. Ngay cả ở đây, bản sao y nguyên thường kém hơn bản gốc, vì nó thiếu lý do đã sinh ra bản gốc.
Nên quan sát gì ở tiệm bên cạnh
Cách họ đón khách trong mười giây đầu. Ai ra đón, nói câu gì, khách được mời ngồi hay để tự xem. Đây là phần khách cảm nhận rõ nhất mà chủ tiệm ít khi tự thấy ở tiệm mình.
Nhịp của họ vào giờ đông. Có bao nhiêu người làm, ai làm việc gì, khách chờ bao lâu, có lúc nào rối không. Tiệm bên cạnh chịu cùng giờ cao điểm với mình, nên cách họ chia việc là bài học sát nhất.
Họ xử lý chuyện trục trặc thế nào. Hết hàng, khách phàn nàn, giao nhầm. Cách một tiệm xử lý lúc có chuyện dạy nhiều hơn lúc mọi thứ suôn sẻ.
Khách của họ là ai. Cùng một con phố mà hai tiệm cùng loại có thể phục vụ hai nhóm khách khác nhau: người đi làm vội, gia đình cuối tuần, học sinh. Nhận ra điều này giúp mình thôi so sánh khập khiễng.
Họ không làm gì. Có những dịch vụ họ cố ý không nhận, những món họ không bán. Hỏi vì sao, có khi họ đã thử và thấy không hợp, một bài học mình không phải tự trả giá.
Bảng chuyển điều thấy được thành câu hỏi cho tiệm mình
Mỗi điều quan sát được nên đổi thành một câu hỏi về tiệm mình, rồi tự trả lời xem có hợp không. Ví dụ:
| Thấy ở tiệm bên | Câu hỏi cho tiệm mình | Có hợp với tiệm mình không |
|---|---|---|
| Khách đông giờ trưa dù cùng món | Khách giờ trưa cần gì mà mình chưa có: nhanh, chỗ ngồi, mát? | Tuỳ: nếu khách mình là khách sáng thì có thể không cần đổi |
| Họ nhắn khách quen khi có hàng mới | Khách quen của mình có muốn được báo không, báo kiểu nào thì không phiền? | Hỏi thử vài khách quen trước khi làm |
| Họ bày ít mẫu, mỗi mẫu đủ cỡ | Kệ của mình có quá nhiều mẫu mà thiếu cỡ không? | Đếm số lần khách hỏi cỡ mà không có |
| Nhân viên họ nhớ tên khách | Mình có biết tên mười khách quen nhất không? | Việc này hợp với mọi tiệm nhỏ, không tốn tiền |
| Họ đóng cửa một ngày cố định | Lịch nghỉ của mình có rõ ràng với khách không? | Xem lại các lần nghỉ đột xuất trong ba tháng |
Cột cuối là chỗ giữ nét riêng. Không phải mọi điều tiệm bên làm tốt đều hợp với mình. Một quán ăn nhỏ nấu theo kiểu gia đình không cần phục vụ nhanh như quán cơm văn phòng; một tiệm may đo không cần bày nhiều như tiệm quần áo may sẵn. Học là chọn lọc, không phải gom hết.
Phép lịch sự khi đến làm khách ở tiệm cùng nghề
Đến tiệm khác để học là chuyện bình thường, miễn là giữ đúng vai của một người khách:
- Mua hàng hoặc dùng dịch vụ thật, trả tiền đầy đủ. Không đến chỉ để xem rồi đi.
- Không chụp ảnh sản phẩm, quầy kệ, bảng giá của họ khi chưa hỏi.
- Không hỏi nhân viên của họ về giá nhập, nguồn hàng, doanh thu hay lương.
- Không mời chào khách của họ sang tiệm mình, kể cả nói bóng gió.
- Nếu chủ tiệm nhận ra mình là người cùng nghề, nói thật và chào hỏi đàng hoàng. Giấu giếm làm mất lòng tin hơn là thẳng thắn.
- Không đem điều quan sát được ra chê bai họ với người khác.
Những điều này nghe hiển nhiên, nhưng chính chúng phân biệt người học với người dò la. Khu chợ, con phố là cộng đồng nhỏ; tiếng một người hay đi chép, hay nói xấu tiệm khác lan rất nhanh, và cái giá phải trả lớn hơn nhiều so với điều học được.
Nói chuyện với chủ tiệm cùng nghề: học lẫn nhau thay vì gờm nhau
Nhiều người buôn bán coi tiệm cùng loại bên cạnh là kẻ thù. Thực tế, ở nhiều khu chợ và phố nghề, các tiệm cùng loại đứng gần nhau lại giúp khách tìm đến cả khu, và các chủ tiệm vẫn trao đổi với nhau chuyện nguồn hàng, chuyện khách quỵt, chuyện giá vật tư lên. Quan hệ đó chỉ có khi hai bên tôn trọng nhau.
Mở lời có thể đơn giản: "Chị bán ở đây lâu rồi, em mới mở, có gì em làm chưa đúng phép ở khu này thì chị nhắc em nhé". Câu đó vừa khiêm tốn vừa không đòi hỏi bí mật kinh doanh của ai. Người bán lâu năm thường sẵn lòng chỉ những điều của khu: giờ nào trật tự đô thị đi kiểm, ngày nào chợ vắng, nhà cung cấp nào hay giao trễ.
Khi được chỉ, nên trả lại bằng sự giúp đỡ tương tự: báo cho họ khi thấy có khách hỏi món mình không bán, cho mượn tạm thứ họ thiếu, giữ hộ hàng khi họ vắng. Học lẫn nhau là quan hệ hai chiều. Người chỉ nhận mà không cho thì sớm muộn cũng không ai chỉ nữa.
Tình huống: hai quầy cà phê và câu hỏi về khách sáng (nhân vật giả định)
Bạn Duy mở quầy cà phê mang đi ở góc phố (nhân vật giả định). Bên kia đường có một quầy khác mở trước hai năm, sáng nào cũng có hàng người chờ, còn quầy của Duy vắng hơn hẳn. Duy định giảm giá, rồi định làm y hệt kiểu ly và cách pha của bên kia.
Trước khi làm, Duy sang đó mua cà phê ba buổi sáng liền, chỉ đứng chờ và nhìn. Duy nhận ra quầy bên kia không bán ngon hơn rõ rệt, nhưng họ mở cửa sớm hơn ba mươi phút, đúng lúc công nhân và người chạy xe công nghệ bắt đầu ngày làm, và khách quen chỉ cần giơ tay là chủ đã biết pha gì. Khách sáng ở góc phố này cần nhanh và cần được nhớ, chứ không cần ly đẹp.
Duy không đổi ly, không giảm giá. Duy dời giờ mở sớm hơn và bắt đầu ghi lại món quen của từng khách hay đến. Kết quả ra sao còn tuỳ nhiều yếu tố, nhưng điều Duy học được là thứ mình định chép, cái ly và công thức, không phải lý do khách chọn bên kia. Nếu chép, Duy sẽ thành một bản sao chậm hơn của một quầy đã có khách quen.
Khi thấy tiệm bên đông hơn: ghen tị là một câu hỏi
Thấy tiệm bên đông khách trong khi tiệm mình vắng, cảm giác khó chịu là bình thường. Ghen tị không phải điều đáng xấu hổ; nó chỉ trở nên có hại khi biến thành nói xấu, phá giá hay tìm cách làm khó người ta. Người cầu thị dùng cảm giác đó như một tín hiệu: có điều gì đó họ đang làm được mà mình chưa hiểu.
Một cách chuyển cảm giác thành câu hỏi: viết ra "mình khó chịu vì họ có…", rồi điền vào chỗ trống. Có khi câu trả lời là "có khách quen", có khi là "có mặt bằng đẹp", có khi là "được khen trên mạng". Mỗi câu trả lời dẫn đến một câu hỏi khác: khách quen của họ đến vì gì, mặt bằng có thật sự là lý do chính không, khách khen họ điều gì. Câu hỏi thì có thể đi tìm lời giải, còn ghen tị suông thì chỉ làm mình mệt.
Cũng nên nhớ rằng mình chỉ nhìn thấy mặt tiền của tiệm khác. Hàng người chờ không cho biết họ lời hay lỗ, mệt đến đâu, nợ bao nhiêu. So mình với chính mình của ba tháng trước thường có ích hơn so mình với mặt tiền nhà người ta.
Câu hỏi thường gặp
Tiệm bên cạnh chép mẫu của mình thì nên làm gì?
Trước hết bình tĩnh xem họ chép phần nào: một ý tưởng chung của nghề hay một thiết kế, tên gọi, hình ảnh do mình tạo ra. Ý tưởng chung thì khó giữ riêng. Với thiết kế, nhãn hiệu, hình ảnh riêng, nên tìm hiểu quy định hiện hành về sở hữu trí tuệ hoặc hỏi người có chuyên môn trước khi lên tiếng.
Có nên hỏi thẳng chủ tiệm khác về bí quyết của họ không?
Có thể hỏi về kinh nghiệm chung, những sai lầm họ từng gặp, những điều của khu buôn bán. Không nên hỏi công thức, giá nhập, nguồn hàng, danh sách khách, vì đó là phần họ có quyền giữ. Câu hỏi càng tôn trọng ranh giới đó thì người ta càng sẵn lòng chia sẻ phần còn lại.
Học từ tiệm lớn, chuỗi cửa hàng có phù hợp với tiệm nhỏ không?
Học được nguyên lý, ít khi học được cách làm. Chuỗi lớn có quy trình, vốn và nhân sự mà tiệm nhỏ không có. Nhưng nguyên lý như khách ghét chờ không biết bao lâu, khách thích được nhận ra, thì áp dụng được ở mọi quy mô bằng cách riêng.
Đến tiệm khác nhiều lần để học có bị coi là dò la không?
Nếu mình mua hàng thật, cư xử như một khách bình thường và không chụp ảnh, không hỏi chuyện riêng của tiệm, thì không có gì sai. Nếu chủ tiệm hỏi, nên nói thật mình cũng làm nghề này và muốn học hỏi. Sự thẳng thắn thường được đón nhận tốt hơn là bị phát hiện.
Làm sao giữ nét riêng khi ai cũng đang làm giống nhau?
Quay lại câu hỏi khách của mình là ai và vì sao họ chọn mình. Nét riêng thường nằm ở những điều mình làm vì hiểu khách của mình, không phải ở việc cố khác người. Ghi lại lý do khách quen nói khi được hỏi vì sao họ hay ghé là cách tìm ra nét riêng thật.