Phương pháp tư duy hiệu quả 5 WH và 1 H

“5W & 1H” là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin một cách có hệ thống. Trong việc tìm hiểu khách hàng, chỉ cần trả lời các câu hỏi 5W & 1H (what, why, when, where, who và how), bạn có thể dễ dàng phác thảo một bức tranh toàn diện về khách hàng. Từ đó, hình thành những định hướng khi muốn triển khai một dự án nghiên cứu thị trường hay đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

What – Cái gì?
Câu hỏi “cái gì” rất quan trọng khi bạn muốn làm rõ một vấn đề. Xác định đối tượng sai, chắc chắn bạn sẽ đưa ra nhận định sai và từ đó làm sai. Khách hàng mua một sản phẩm, nói một cách chính xác là mua giá trị mà sản phẩm đó mang lại. Và mỗi khách hàng có những chọn lựa khác nhau từ những giá trị ấy. Tuy nhiên, ai cũng muốn mua một loại sản phẩm có thể tích hợp tất cả các giá trị. Nắm bắt tâm lý này, các nhà sản xuất, ngòai tạo ra các giá trị khác biệt cho sản phẩm của mình, còn tối đa hóa lợi ích cho người sử dụng. Đó cũng là lý do ngày càng có nhiều sản phẩm “2 tróng”, “3 trong 1” xuất hiện trên thị trường.

Why – Tại sao?
Bạn có cái mà người khác cần, nhưng chưa hẳn bạn đã bán được nó. Bạn phải hiểu tại sao họ mua và cố gắng đáp ứng thị hiếu của họ bằng cách hòan thiện sản phẩm. Hãy lắng nghe những gì khách hàng nói và chú ý đến cái họ làm. Tại sao họ lại mua sản phẩm ở một cửa hàng khác? Sao những người mua lần đầu có vẻ dè dặt và không muốn mua hàng của bạn? Trả lời những câu hỏi này sẽ giúp bạn xác định được thị hiếu của khách hàng.

When – Khi nào?
Bạn không bao giờ biết được khi nào khách hàng đến mua sản phẩm của bạn. Do đó, bạn phải luôn trong tư thế sẵn sang khi người mua cần đến. Khi nào họ sẽ cần mua? Câu trả lời là khi họ có nhu cầu, có thời gian đi mua và có tiền để chi trả. Vào những lúc mưa đến bất chợt, chúng ta thấy có nhiều người tấp vào các quán dọc đường để mua áo mưa tiện lợi. Rõ ràng, người bán áo mưa đã rất nhanh nhạy nhìn vào sự thay đổi thời tiết và có sự chuẩn bị kịp thời. Câu hỏi “khi nào” sẽ thực sự có ý nghĩa trong dài hạn khi sản phẩm của bạn nhắm đến một phân khúc thị trường mục tiêu.

Where – Ở đâu?
Bạn có thể chạy xe xa hơn để đổ xăng ở một trạm xăng cùng chiều chứ không muốn qua trạm xăng ở bên kia đường. Từ lâu, “địa lợi” (where) được xem là một trong 3 yếu tố để bảo đảm thành công. Thực tế, đôi khi, địa điểm thuận lợi là yếu tố mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận để trả cái giá cao hơn cho cùng một mặt hàng.

Who – Ai?
Đôi khi, người xách giỏ ra chợ không phải là người quyết định mua cái gì cho bữa tối, mà có thể là người ở nhà như ông/bà chủ (trong trường hợp này, người đi chợ là người giúp việc). Bạn thao thao bất tuyệt những giá trị của mặt hàng với người giúp việc sẽ không có ích gì cả. Xác định khách hàng của mình là ai sẽ giúp bạn tối đa hóa hiệu quả quảng cáo, giảm lãng phí và tập trung đúng nguồn lực vào đúng đối tượng.

How – Làm thế nào?
Làm thế nào là bước tiếp theo sau “5W”. Những phân tích ở 5W sẽ giúp khoanh vùng khách hàng, nhờ đó giúp bạn đạt hiệu quả cao hơn khi muốn tìm hiểu khách hàng bằng một phương pháp nào đó như nghiên cứu thị trường để cải tiến sản phẩm, tạo ra sản phẩm mới có tính đột phá..
Cuối cùng, điều quan trọng đối với người sử dụng kỹ thuật này là phải biết tận dụng khả năng tư duy và sang tạo của các thành viên trong nhóm dự án để có thể đưa ra câu hỏi và câu trả lời chính xác.